itil

Gerenciamento de Serviços de TIC
ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Agenda
• O que é serviço de TIC?
• O que é Qualidade de Serviços de TIC?
• O que é Gerenciamento de Serviços de TIC?
• ISO IEC/20.000-2005
• ITIL versão 2
• ITIL versão 3

Serviços de TIC – Qual?
Serviços estão em evidência no cenário atual de TIC:
• Arquitetura Orientada a Serviço - Service Oriented Architecture (SOA);
• Software como um Serviço - Software as a Service (SaaS);
• Serviços Fim-a-Fim – End to End Services;

O que é Serviço de TIC Fim-a-Fim?
“Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Valor, facilitando a obtenção dos Resultados desejados, sem que o Cliente tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.”

Fornecedores, Clientes e Usuários
• Fornecedor de Serviços: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou
Serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI.
Ex: Hardware, Software, Redes, Telecomunicações, Consultoria, Treinamento,
Subcontratados, Outsourcing, etc.
• Cliente de Serviços: Alguém que compra produtos ou Serviços. O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e especifica acordo das Metas de Nível de Serviço.

• Usuário de Serviços: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.
Usuários são diferentes de Clientes, pois alguns Clientes podem não usar o Serviço de TI diretamente.

Resultados, Custos e Riscos
• Resultados: O Resultado da execução de uma Atividade, de seguir um
Processo, de entregar um Serviço de TI de acordo com o propósito definido ou meta de um Processo, uma Atividade ou de uma Organização como um todo. Objetivos são geralmente expressos como metas mensuráveis.
• Custos: A quantidade de dinheiro gasta em uma Atividade, Serviço de TI ou
Unidade de Negócio específica. Custos consistem do Custo real (dinheiro) e outros, como por exemplo, o tempo das pessoas e Depreciação.
• Riscos: Um Evento possível que pode causar perdas ou