ISO/IEC 20000 (ITIL) – Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

RESUMO

A ISO 20000 permite a uma organização demonstrar aos seus clientes e investidores que opera com integridade e segurança, e que promove uma cultura de melhoria contínua da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de TI. Por que isto é tão importante? É importante porque a obtenção da certificação ISO 20000 pode contribuir para que as empresas alcancem uma vantagem competitiva relativamente às empresas que não cumprem os requisitos desta norma. ISO 20000 é um código que fornece um critério de medição e validação do sucesso de uma organização na implementação das melhores práticas, conforme definidas pela ITIL. A ISO 20000, que irá substituir a BS 15000, proporciona uma forma normalizada de verificar se uma organização adotou com sucesso as melhores práticas de Gestão de Serviços de TI, conforme definido na ITIL, que tem sido uma norma comum para a gestão de serviços há quase 20 anos. A BS 15000 — uma norma britânica emitida pela primeira vez no ano 2000 com o intuito de fomentar a adoção de uma abordagem de processo integrada para um fornecimento eficaz de serviços de SI — baseia-se na ITIL. E a ISO 20000 foi criada a partir da BS 15000.

1 INTRODUÇÃO

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). A ISO 20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005. Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade e padronizados conforme os requisitos presentes em seu escopo.