Iso 20000

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ISO 20000

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação).
A ISO20000 é um conjunto que define as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatívelcom o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A sua primeira edição ocorreu em Dezembro de 2005.
Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de umaempresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento paraassegurar a qualidade efetividade na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 são os seguintes:
processos de planejamento e implementação;
processos de entrega de serviços;processos de relacionamento;
processos de solução, liberação e controle.
A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação deserviços, que consiste de quatro tarefas básicas.
Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.
Do – fazer: implementa os processosestabelecidos no plano.
Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão
sendo executados com qualidade.
Act – agir: toma ações que visam àmelhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.
A primeira atividade de processos de entrega de serviços está na elaboração de acordos de níveis de serviço que são realizados entre asáreas solicitantes e a área de gestão de serviços de TI. A exemplo do Service Delivery (Serviço de Entrega) do ITIL, citado em capítulos anteriores, os processos de entrega de serviços na ISO/IEC...
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