Indicadores de desempenho

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INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL:
UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO

Roberto Antonio Martins
Departamento de Engenharia de Produção
Universidade Federal de São Carlos – UFSCar
Caixa Postal 676 – 13565-905 – São Carlos – SP
email: martins@power.ufscar.br

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto
Departamento de Engenharia de Produção
Escola Politécnica – USP
Av.Prof. Almeida Prado, trav. 2, nº 128, 2º andar
05509-900 – Cidade Universitária – São Paulo – SP

v.5, n.3, p. 298-311, dez. 1998
Resumo
Este artigo apresenta uma proposta de sistematização para a concepção de um sistema de
indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total. O objetivo é auxiliar as organizações
a medirem o desempenho sob a filosofia da gestão pela qualidade total.Para tanto, é feita,
inicialmente, uma apresentação da evolução do conceito da qualidade e da forma de gestão da
qualidade. Em seguida, um referencial para a gestão da qualidade total é adotado e os níveis de
abrangência dos indicadores de desempenho são definidos. Algumas propostas de medição de
desempenho são brevemente apresentadas e algumas considerações são feitas a esse respeito.Finalmente, a sistematização, que permite medir o desempenho da organização em relação à
satisfação dos “stakeholders” (clientes, empregados, acionistas, sociedade e fornecedores) de forma
coerente no nível dos macro e microprocessos da organização, é apresentada.
Palavras-chave: medição de desempenho, gestão pela qualidade total, sistema de indicadores de
desempenho.

1. Introdução

Aqualidade, enquanto conceito, evoluiu da
adequação ao padrão para a adequação às

necessidades latentes dos clientes (SHIBA et
alli, 1993). Naturalmente que a gestão da
qualidade acompanhou, também, esta evolução.
Ela deixou de estar direcionada principalmente

GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p. 298-311, dez. 1998

Qualidade da
Conformação
1950s

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299

Qualidadedo
Projeto

Adequação ao padrão
do
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Adequação ao uso

1960s

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1970s

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in

1980s

Adequação ao custo

Adequação às
necessidades latentes

Figura 1 – Mudanças nos conceitos dominantes de qualidade em empresas japonesas líderes
(SHIBA et alli, 1993:16)para o chão da fábrica e passou a procurar
envolver todos os processos da organização.
Assim, a gestão pela qualidade total tornou-se
uma importante opção para as organizações
conquistarem vantagem competitiva sobre os
concorrentes. Uma pesquisa sobre os impactos
de programas de gestão pela qualidade total no
desempenho de empresas britânicas concluiu que
os efeitos foram benéficos (MANN &KEHOE,
1994).
Apesar do reconhecimento da importância da
gestão pela qualidade total, muitas organizações
ainda medem o desempenho sem considerar as
mudanças decorridas pela adoção de tal sistema
de gestão. “... De forma a obter um maior entendimento do relacionamento entre atividades da
qualidade e o desempenho dos negócios, pesquisadores precisam desenvolver um método mais
sofisticado demedição dos efeitos das atividades
de qualidade” (MANN & KEHOE, 1994:42).
Seria esperado que os indicadores de desempenho, que auxiliam na gestão pela qualidade total,
tivessem também evoluído. Porém, isso não é
verificado. “(...) Muitas empresas começaram
implementar conceitos e técnicas de melhoria da
qualidade. Contudo, a implementação da maioria

delas está mal interpretada porque elas[as
empresas] não resolveram a questão das medidas
e recompensas do desempenho” (HUGE, 1990:71).
Este artigo, procurando preencher esta lacuna, propõe a sistematização de um sistema de
indicadores de desempenho que é um meio pelo
qual as organizações podem medir o desempenho de forma mais coerente e abrangente quando
da adoção da gestão pela qualidade total.
2. Evolução do Conceito da...
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