Hotelaria hospitalar

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  • Publicado : 19 de abril de 2013
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A- Comunicação Oral

Código da fala, voz, símbolos nas palavras;
Variações de acordo com origem, região, idade, classe social…
A fala possui recursos como gestos, expressões e tom de voz;
alterações durante a transmissão de uma mensagem (telefone sem fio);
Cada pessoa interpreta uma mensagem de acordo com o referencial interno.

Elementos da Comunicação Oral

Linguagem formal (falar demodo educado, mas simples) e informal (ambiente familiar, supõe intimidade).
-Expressões que demonstram insegurança: eu acho, eu penso, talvez…
- Tratamento íntimo: querida, meu bem, minha filha…
- Diminutivos: perguntinha, minutinho…
- (substituir “eu poderia ajudá-lo?” por “eu posso ajudá-lo?”
(substituir “ vou estar verificando a situação” por “vou verificar a situação”.
-Expressão quetransmite empatia: eu entendo, compreendo…
Expressão que transmite confiança: tenho certeza de… posso afirmar que…

2. Clareza

Refletir a sequência do raciocínio. Transmitir uma informação com começo, meio e fim.

Pode haver falta de clareza quando:
- O interlocutor não está inteirado de um assunto e supõe-se que sim;
- Não fornece elementos suficientes para a compreensão da mensagem;- Não conclui um assunto supondo que a conclusão esteja subentendida.

3) Precisão- Cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar conforme o contexto em que é empregada.

4) Objetividade- Direta, sem rodeios. Não omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique o sentido.

5)Qualidade da fala- dicção e pronúncia, ritmo, timbre, volume, entonação6)Medidas para melhorar a comunicação oral

Concentração (direcionar para o interlocutor)
Contextualização (fornecer informações suficientes)
Anotação (não confiar na memória)
Certificação (solicitar feedback, ver se a mensagem foi entendida)

B- Comunicação Escrita

A comunicação escrita não dispõe de recursos auxiliares e isso aumenta a necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem.A Comunicação escrita é fria, requer maior domínio do emissor e maior cuidado para preservar a intenção original da mensagem.

Elementos da Comunicação Escrita

1.Linguagem formal e português correto
(adequada ao interlocutor, impossibilidade de esclarecimento imediato);

2. Clareza

3. Precisão (exatidão dos termos para garantir a real compreensão da mensagem)

4.Objetividade

5.Correção- a falta de correção da comunicação escrita gera incômodo no leitor e pode alterar a mensagem.
Correção: formal e gramatical.

Interferências

Grafia- Letra legível ou texto digitado
Apresentação- formato da apresentação, cuidado com o texto, harmonia

C- Comunicação Gestual

Alguns gestos são utilizados para expressar sensações ou desejos, como um aceno, aperto demão para cumprimentar alguém…
A comunicação gestual inclui olhar, a expressão facial e a postura corporal. Aliada ou fonte de desentendimentos (ex: fique tranquilo, mas atendente está nervoso).

Como usar a comunicação gestual favoravelmente?

- Olhar o cliente na altura dos olhos;
- Manter uma distância física de + ou – 50cm do cliente;
- Dedicação exclusiva ao cliente durante oatendimento.
- Gestos, expressão facial e palavras devem estar em concordância;
-Cuidar com a movimentação. Não transmitir ideia de descaso.

Habilidades para um bom atendimento ao cliente

a) Saber escutar (ouvir = físico)

Oito mandamentos da arte de escutar. (PILARES,1989)
1-julgar o conteúdo e não a forma de expressão;
2- Conter a própria hostilidade;
3- Prestar atenção nasprincipais ideias e não nos detalhes;
4Seja flexível. Não espere unanimidade.
5-Ouça a mensagem completa;
6- Resista às distrações;
7- Empatia. Entender o ponto de vista do outro;
8- Deixar de lado preconceitos e preferências.

b) Saber Perguntar
-Perguntas fechadas (sim, não);
-Perguntas abertas (mais informação);
-Perguntas de alto retorno (fazer análise e fornecer mais detalhes.

c)...
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