Gestão e mensuração de custos e benefícios da qualidade

Gestão e mensuração de custos e benefícios da qualidade
André Bortolaso Stievano
Cicely Hung
João Paulo H. Naccarato

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O que é qualidade?
Três interpretações:
•

grau de conformidade (especificações do produto)

•

adequação ao uso (expectativa do cliente)

•

excelência inata (tendência de não sofrer alterações ao passar do tempo)

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Para que a qualidade?
Satisfação do cliente
Redução dos custos de nãoconformidade
Otimização dos resultados

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Como obter a qualidade?
Segundo Feigenbaum – Total Quality
Control (TQC), “um sistema efetivo para a integração da qualidade de desenvolvimento, qualidade da manutenção, e qualidade da melhoria de esforços das várias funções em uma organização, a fim de tornar possível a produção e a prestação de serviços aos níveis mais econômicos, visando à mais completa satisfação dos clientes”.

Segundo Deming – 14 Princípios Gerenciais
Segundo Crosby – Grade de Maturidade da
Gestão da Qualidade
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Histórico – Custos de Qualidade
Juran
Custos de Controle: Prevenção e Avaliação
– Aumentam conforme a qualidade aumenta Custos de Falha: Falha Interna e Falha
Externa – diminuem conforme a qualidade aumenta Acredita que “aqueles últimos defeitos são muito caros para serem eliminados”
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Qualidade segundo Juran
Definição de qualidade

Conformidade às especificações

Por que se preocupar com qualidade?

Lucros/Qualidade de vida

Qualidade da meta

Decréscimo do custo de qualidade

Como escolher os projetos

Minimizar o custo de qualidade

Como medir a melhoria

Dados do custo de qualidade

Papel do departamento de controle da qualidade Extensivo

Papel da alta gerência

Liderança e participação

Papel dos trabalhadores

Moderado

Ênfase nos custos de qualidade

Grande

Análise estatística

Para a baixa gerência

Mudanças culturais necessárias

Pouca mudança necessária; encaixa-se na cultura tradicional

Gerenciamento do estado de