Gerenciando pessoas para obter vantagens em serviços

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FACULDADE UNIME


CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO














GERENCIANDO PESSOAS PARA OBTER VANTAGENS EM SERVIÇOS

















Salvador
2009







GERENCIANDO PESSOAS PARA OBTER VANTAGENS EM SERVIÇOS










Trabalho apresentado à disciplina de Gestão de Serviços, ministrado pelo professorAdriano Sampaio, como requisito parcial para aprovação na disciplina.


Orientador: Professor Adriano Sampaio.
















Salvador
2009
SUMÁRIO



|1 |INTRODUÇÃO | |
|2 |DESENVOLVIMENTO| |
|2.1 |ENCONTRO DE SERVIÇOS DE ALTO CONTATO | |
|2.2 |PAPEL DO PESSOAL DE FRENTE JUSTIFICATIVA | |
|2.3 |EMPOWERMENT AOSFUNCIONARIOS | |
|2.3.1 |Modelo de Controle | |
|2.3.2 |Níveis de Desenvolvimento do Funcionário | |
|2.3.3 |Fatores quefavorecem uma estratégia de Empowerment aos funcionários | |
|3 |ESTUDO DE CASO | |
|3.1 |A SOUTHWEST AIRLINES: UMA EMPRESA DE PESSOAS | |
|4|RESUMO | |


REFERÊNCIAS
























1 INTRODUÇÃO


Nos tempos competitivos de hoje, a maioria das empresas estão voltadas para a excelência, tanto em produtos quanto em serviços. Como nesta análise iremos tratar de como se podem alcançar vantagens emserviços através de um eficaz gerenciamento de pessoas, daremos enfoque as empresas de serviços e, principalmente, no que deve ser feito junto a gestão de recursos humanos.

As empresas de serviço devem estar compromissadas com a sua linha de frente, ou seja, estarem preocupadas em fazer o seu melhor no que diz respeito a recrutamento, treinamento, motivação e retenção dos seus talentos.

Issopor que, o pessoal de serviço exerce tarefas exigentes e desafiadoras, são eles que ligam a empresa ao mundo externo e preocupam-se com a qualidade de serviço, com a produtividade e com as vendas.

Como em serviço o produto principal é a capacidade que seu pessoal tem de criar relacionamento, fidelidade e uma excelente imagem da empresa para o cliente o pessoal de frente é quem assume todaesta responsabilidade e isso pode acarretar conflitos e stress.

Para controle destes conflitos, muitas vezes é fundamental o jogo de cintura, entre as regras impostas pela empresa e as concessões que devem ser feitas para a garantia do bom relacionamento com o cliente.

Como identificamos que o insumo principal para uma empresa atingir a tão buscada excelência em serviço e competitividade emserviço é uma excelente linha de frente, devemos atentar para como alcança-la e como mantê-la. É necessário em primeiro lugar perceber o quanto crucial é o pessoal de serviço e assim procurar como realizar uma boa estratégia para selecionar, treinar, motivar e reter esses destaques na empresa.

Entendidas as principais estratégias que levam uma organização a excelência em serviço é preciso...
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