Ferramentas qualidade

Aplicação de Programas de
Qualidade em Serviços de
Informação

Ferramentas da Qualidade - II

Gráfico de Pareto
 Desenvolvido pelo engenheiro e economista

italiano Vilfredo Pareto
 Pareto examinou a distribuição de riqueza em seu país e buscou descrevê-la estatisticamente. Descobriu que apenas 20% da população possuía a maior parte da riqueza, ou seja, mais de 80%.
 Demonstrou como essa distribuição podia ser expressa graficamente, em uma curva cumulativa que ficou conhecida como a Lei de
Pareto.

Gráfico de Pareto - II
 A mesma idéia foi levada pelos estatísticos

ao mundo da produção e dos serviços
 Mostrou-se aplicável também nesses ambientes (o ambiente de serviços de informação não chega a representar uma exceção...).  Constatou-se que grande parte dos problemas são devidos a algumas poucas causas vitais.

Aplicação do Gráfico de Pareto


O gráfico de Pareto vai ajudar na visualização dos problemas e, assim, facilitar a tomada de decisão.



Uma vez que as razões mais importantes para o aparecimento de problemas são identificadas, pode-se estabelecer uma escala de prioridades para sua resolução.



A priorização irá depender das condições específicas de cada instituição ou serviço.



Em algumas situações, pode-se privilegiar as causas que trazem maior dificuldade para a execução dos serviços; em outras, pode-se optar corrigir aquelas causas que geram maior número de problemas e reclamações dos clientes.

Características do Gráfico de Pareto
 Constitui uma espécie de gráfico de barras verticais, em

que as barras mais altas, dispostas à esquerda do gráfico, vão representar as razões mais freqüentes para a ocorrência de problemas ou os problemas que apresentam uma maior constância de ocorrências.
 O eixo vertical representa os dados quantitativos
(número de ocorrências de um determinado problema, por exemplo).
 O eixo horizontal contém as diversas categorias que puderam ser definidas em relação à questão analisada
(tipos de defeitos, razões