Ferramenta para gerenciamento da rotina em uma empresa prestadora de serviços certificada iso 9001: 2000

VI SEPROSUL – Semana de Engenharia de Produção Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianópolis, SC

Ferramenta para gerenciamento da rotina em uma empresa prestadora de serviços certificada ISO 9001: 2000
Filipe de Medeiros Albano (DEPROT/UFRGS) Gustavo Chiapinotto Maciel (DEPROT/UFRGS) João Fortini Albano(PPGEP/UFRGS) Resumo
O presente artigo trata sobre a aplicação de uma ferramenta de gestão da rotina em uma empresa prestadora de serviços do Rio Grande do Sul. O método para a aplicação da ferramenta está descrito em 8 etapas distintas, que estão alicerçadas no ciclo PDCA. O uso da ferramenta proporciona o acompanhamento contínuo das ações e tarefas relacionadas ao trabalho e as metas da empresa. Além disso, também permite o desenvolvimento de ações baseadas em uma lógica de melhoria contínua, seguindo os preceitos da norma ISO9001:2000. Palavras chave: Sistema de Qualidade, Gerenciamento da Rotina, PDCA.

1. Introdução
O movimento pela qualidade iniciou nos países de “primeiro mundo” e, após a Segunda Guerra, alastrou-se mundialmente. Nos anos 70, o movimento pela Qualidade foi consolidado e, atualmente, não há país que não se sinta atraído pelos indiscutíveis êxitos obtidos pelos países asiáticos, principalmente o Japão, que não utilize conceitos de Qualidade Total e Produtividade (Azambuja, 1996). O conceito de qualidade é relativo e são inúmeras as suas definições. Qualidade de um produto ou serviço é o grau de compatibilidade com os padrões de excelência dos clientes. Já um Sistema de Qualidade, é a estrutura de regras que define e coordena os setores da empresa para os processos da organização que são relativos à qualidade. Os movimentos pela Qualidade foram impulsionados pela aplicação de suas normas que surgiram para garantir que as empresas tivessem um sistema que atenda aos requisitos e expectativas de seus clientes. A primeira norma de qualidade da indústria moderna foi a Militar Standard, que predominou nas maiores empresas do mundo até