Estudos de casos

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Universidade Federal de Ouro Preto - UFOP Escola de Minas Departamento de Engenharia de Produção, Administração e Economia – DEPRO Campus Morro do Cruzeiro Ouro Preto – Minas Gerais - Brasil

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO MERCADO INDUSTRIAL: UM ESTUDO DE CASO NA NOVELIS DO BRASIL

MONOGRAFIA DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

CARLOS JOSÉ GOMES

Ouro Preto março de 2006 CARLOS JOSÉ GOMES

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES NO MERCADO INDUSTRIAL: UM ESTUDO DE CASO NA NOVELIS DO BRASIL

Monografia apresentada ao Curso de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Ouro Preto como parte dos requisitos para a obtenção de Grau em Engenheiro de Produção.

Orientadora: Silvana Prata Camargos

Ouro Preto março de 2006

Monografia defendida eaprovada, em 28 de março de 2006, pela comissão avaliadora constituída pelos membros:

Prof. Dr. João Esmeraldo da Silva – DEPRO-UFOP

Prof. Dra. Silvana Prata Camargos – Orientadora – DEPRO-UFOP

Prof. Dr. Luiz Fernando Rispoli Alves – DECAT-UFOP

“Para acreditar na vida, se necessita não só estar vivo; também faz falta ter fé, para construir um caminho onde a vontade permite que os sonhos bonsse realizem.” (Autor desconhecido)

Pai, em todos os momentos você sempre se fez presente, da sua maneira. Observava tudo, sempre se colocando à disposição para ajudar em todas as situações. Sua serenidade contagiava. Foi uma vida de dedicação às nossas vitórias. Uma etapa da minha caminhada pôde ser acompanhada. Meu novo caminho a seguir, de onde o senhor estiver, tenho certeza de que estaráme acompanhando, sempre presente, pois continuará vivo em nossos corações. Obrigado por tudo! Agradeço à minha Mãe, pela dedicação, sabedoria e por sempre querer o meu bem. Agradeço por me inspirar a alcançar meus objetivos e por ter me ensinado a ter fé. Agradeço às minhas irmãs, pelo apoio, contribuindo para que eu chegasse até aqui. Agradeço aos meus familiares, tios, tias, primos e primas.Obrigado pelo carinho e pelo apoio.

Meus sinceros agradecimentos: Em primeiro lugar agradeço à Deus por tudo que Ele me concede a cada dia da minha caminhada; À professora e minha orientadora Silvana Prata Camargos, pelos conselhos acadêmicos, pelas correções e sugestões, por me mostrar os limites e me indicar o caminho para se chegar à conclusão deste trabalho; Aos professores João Esmeraldo daSilva e Luiz Fernando Rispoli Alves por terem aceitado o convite para participar da banca examinadora; À Novelis, em especial à Maria José Oliveira, por disponibilizar as informações necessárias para a viabilização deste trabalho; À Fundação Gorceix pelo apoio, muitas vezes indispensável, dado aos estudantes; À Adriana e ao Chico da seção de ensino da Escola de Minas. O apoio deles foi muitoimportante na minha mudança para o curso de Engenharia de Produção; Aos meus amigos(as) pelo apoio em todos os momentos; E, finalmente, aos funcionários, professores, colegas do curso e todos os que contribuíram de forma direta ou indireta para a finalização deste trabalho.

RESUMO

O objetivo geral deste trabalho é analisar o processo de relacionamento com os clientes do setor de Produtos Químicosda Novelis do Brasil, em Ouro Preto, buscando identificar os fatores que determinam a excelência na gestão de relacionamento com clientes. Para a realização do trabalho foi feito um levantamento na literatura desses fatores, visando também fazer um paralelo entre o marketing de relacionamento, principalmente no mercado industrial, e as contribuições da Engenharia de Produção. Portanto, nestetrabalho, o objetivo é tratar também de algumas questões como o planejamento e controle da produção, logística, eficiência nos processos, qualidade dos produtos e serviços, dentre outras, e os impactos dessas questões no relacionamento com os clientes. Para isso, foi realizado um estudo de caso no mercado industrial, onde toda a produção da empresa analisada é comercializada com clientes externos....
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