Estudo de caso

A APLICAÇÃO DOS CONCEITOS DO SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS

Ed Neves da Silva
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – LOOP/UFRGS Praça Argentina, 9 – sala LOOP- Centro – Porto Alegre –RS - Brasil

Gilberto Tavares dos Santos
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção – LOOP/UFRGS Praça Argentina, 9 – sala LOOP- Centro – Porto Alegre –RS – Brasil

Abstract This paper analyses the application of Toyota Production System’s concepts in a service company, starting from the analysis of five basics principles defined by Womack and Jones. Each principle is associated to analysis in a process of this company. It could verify that the aplication of TPS’s concepts can be adapted to services companies. At the end of the article are presented some improvements to the evaluated process. Key-words: Toyota Production System, service, Basic Principles from Womack and Jones

1 Introdução O Sistema Toyota de Produção (STP), ou Produção Enxuta, surgiu no Japão no início da década de 50 como uma proposta de melhoria do ciclo de produção de automóveis (Womack , Jones & Roos, 1992). As principais características do STP são: (i) a eliminação do desperdício, a partir da redução de custos; (ii) a produção contrapedido, a partir de projeções de vendas reais e não especulativas (Shingo, 1996). Os conceitos do STP estão vinculados principalmente à área industrial e, por conseqüência, tratam de produtos tangíveis. Como este artigo se propõe a analisar uma prestação de serviços, faz-se necessário distinguir produtos e serviços. De acordo com Churchill e Peter (2000), os serviços são distintos dos produtos pelas seguintes características: (i) não são estocáveis; (ii) não podem ser separados da pessoa que os fornece; (iii) envolvem uma relação contínua com o cliente; (iv) ocorrem com maior envolvimento do cliente no processo produtivo; (v) são intangíveis; (vi) não são uniformes no resultado final. A proposta deste artigo é