Estrutura Do SLA

Contrato de SLA – Serviço de Solicitações Online

Este contrato representa um acordo de nível de serviço entre a UNA e o aluno matriculados regularmente na instituição, para o fornecimento de serviços de TI necessárias para apoiar e sustentar as atividades na instituição de ensino.
Dados do SLA:

Numero de contrato: 1
Cliente: Aluno

Prazo de atendimento:

O prestador de serviços irá responder aos incidentes relacionados ao serviço e / ou pedidos apresentados pelo Cliente, dentro dos seguintes prazos estabelecidos:

Um (1) hora (durante o horário comercial) para questões classificadas como críticas;
Dois (2) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como alta prioridade;
Quatro (4) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como prioridade média;
Oito (8) horas (durante o horário comercial) para questões classificados como baixa prioridade;
Vinte e quatro (24) horas (durante o horário comercial) para uma solicitação de serviço geral.
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Descrição do serviço:

A solicitação Online é um serviço disponibilizado pela UNA, que permite que os alunos realizem suas solicitações por um canal único on-line, com o intuito de facilitar e viabilizar as solicitações realizadas para os diversos setores da instituição.

Escopo do serviço:

Os seguintes serviços são abrangidos pelo presente acordo:

1. Nova solicitação: O serviço oferecido deve permitir que sejam criadas solicitações online, que serão encaminhadas para os setores pertinentes;
2. Consulta de Status: O serviço oferecido deve permitir que os usuários realizem consultas, de solicitações realizadas, com seus devidos status;
3. O serviço oferecido deve permitir a alteração do status das solicitações;
4. O serviço oferecido deve permitir que sejam inseridos anexos nas solicitações.

Objetivos: O objetivo deste acordo é o de assegurar que as partes estão em condições de efetuar a negociação, que Daniele S P Souza está em condições de prestar serviço de apoio consistente de