Aderência de ti a regulamentação do negócio

CENTRO UNIVERSITÁRIO EUROAMERICANO – UNIEURO
PRÓ-REITORIA E PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO
COORDENAÇÃO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
CURSO DE MBA EM GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ANTONIO RICARDO FERREIRA
MAURILIO RODRIGUES PORTO

ADERÊNCIA DE TI A REGULAMENTAÇÃO DO NEGÓCIO
Aplicando a Governança em TI em uma empresa de outsourcing

Brasília,
Maio/2011

ANTONIO RICARDO FERREIRA
MAURILIO RODRIGUES PORTO

ADERÊNCIA DE TI A REGULAMENTAÇÃO DO NEGÓCIO
Aplicando a Governança em TI em uma empresa de outsourcing

Trabalho de conclusão de Curso apresentado como pré-requisito parcial para a conclusão do curso de MBA em Governança em Tecnologia da Informação do Centro Universitário Euroamericano – Unieuro.

Orientadora: Prof.ª Msc. Kerlla de Souza Luz

RESUMO

Cada vez mais, as empresas estão dependentes de serviços de TI. Em função desta dependência, elas precisam garantir que os serviços prestados sejam adequados às necessidades empresariais. Para tal, são exigidas dos prestadores, garantias de níveis de serviços, isso pode ser feito através da criação de Acordos de Níveis de Serviço ou, em inglês, Service Level Agreement (SLA). Nestes acordos, além de constarem os serviços a serem prestados, existem também os níveis mínimos aceitáveis dos mesmos para a empresa que recebe o serviço.
É imprescindível que se possam medir os níveis dos serviços prestados. A empresa que recebe o serviço precisa saber se ele é realmente realizado conforme foi acordado no SLA. Para isso, faz-se uso de uma ferramenta para gerenciamento dos níveis de serviços, também chamada de Service Level Management (SLM). Com este fim, normalmente é utilizado um software onde são registrados os serviços, seus métodos de medição, seus níveis mínimos que constam na SLA e os registros de ocorrências destes serviços. Os resultados das medições são apresentados na forma de relatórios.
O objetivo do