Tecnologia da informação

Artigo que fala sobre a especificação do nível de serviço tais como Acordos, esclarecendo sobre Conceitos

RESUMO

Nos últimos dez anos, os principais processos de negócios de muitas organizações tornaramse fortemente dependente de sistemas de TI . Como conseqüência da integração dos sistemas em organizações e, em particular, a exploração subsequente e atividades de suporte de operação, tornaram-se de extrema importância. A área de TI exploração e operação é conhecida como Gestão de Serviços e abrange atividades como suporte ao desempenho e disponibilidade, usuário final e ajuda ao suporte técnico, educação e operação técnica.

Um dos principais conceitos de gerenciamento de serviços é o Acordo de Nível de Serviço (SLA). O propósito de um SLA recentemente deixou de ser um contrato financeiro para um instrumento para a gestão do cliente da expectativas. Gerenciando expectativas dos clientes é baseada sobre a definição de serviços, a especificação de serviço níveis de acordos e a concepção e implementação de processos de serviços.

Este artigo apresenta os conceitos básicos para a identificação e especificação de Nível de Serviço Acordos. Com base nas lições aprendidas empírica pesquisar uma descrição e esclarecimento é dado destes Conceitos de SLA.

1. Introdução

Tecnologia da informação (TI) influencia cada vez mais a capacidade das empresas para serem competitivas em várias situações de mudança de mercado. Ao longo dos últimos dez anos, os processos primários de muitas organizações têm se tornado fortemente dependente de sistemas de TI. Como consequência, a integração de sistemas de TI nas organizações, e em especial a exploração posterior e suporte à operação atividades, tornaram-se de extrema importância. Infelizmente, a exploração da área de TI e de operação, também conhecido como Gerenciamento de Serviços, é ainda bastante imaturo em comparação com outras áreas de TI, como por exemplo TI análise de sistemas e design. Embora muitos estruturado