Sla(service level agreement)

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SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT):
A QUALIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE T.I.

Karyna R. M. Martins, Unisantos, krmorato168@gmail.com

Resumo
A Gestão de Qualidade foi bastante popular entre os anos de 1980 e 1990 nos países ocidentais e vem, nos últimos anos, sendo preterida em favor de novas técnicas e modismos de gestão. Com isso, este artigo demonstra a viabilidade da implantação de umprocesso contínuo de avaliação de qualidade de serviços em empresas brasileiras, apresentando a abordagem do SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviços, uma ferramenta de gestão de contratos que estabelece regras e garantias para que um acordo comercial obtenha os melhores resultados de qualidade.
Palavras-chave: Qualidade de Serviços, SLA, Nível de Serviço.

Abstract
TheQuality Management was very popular between the years 1980 and 1990 in western countries and has in recent years, being tilted in favor of new techniques and management fads. Therefore, this article demonstrates the feasibility of installing a continuous process of assessing quality of services to companies in Brazil, with the approach of the SLA (Service Level Agreement), a contract management toolthat provides rules and guarantees for a commercial agreement to obtain the best quality results.


Key words: Quality Management, SLA, Level Service.

1. Introdução e Objetivos
Na gestão de serviços de TI é fundamental abordar a forma do SLA que é um documento contratual aditivo, que estabelece os relacionamentos entre as partes, dispondo essencialmente sobre aquilo que não foiconvencionado no contrato original, é um nível de confiança ou garantia em relação à qualidade de serviço entregue pelo prestador para cada um dos serviços existentes.
O Acordo de Nível de Serviços é utilizado para apontar e estabelecer níveis mínimos de qualidade nos serviços e pode ser estabelecido entra a empresa prestadora de serviços de TI e seus clientes ou entre seus fornecedores. Para cadadisposição do SLA devem ser previstas penalidades pelo descumprimento e bonificações para o pleno e perfeito atendimento. Os mecanismos de medição de desempenho e o modo como a apuração dos resultados irá ocorrer devem ser especificados minuciosamente.
A Figura1, mostra o gerenciamento do SLA em relação entre as percepções do cliente e do prestador de serviços.

Figura 1. Gerenciamentode SLAs
Fonte: Wang, G., et al., 2005

Por tanto, o que define os objetivos chave dos serviços e as responsabilidades de entre um prestador de serviços de TI e um cliente é um acordo escrito. Uma parceria real deve ser desenvolvida entre o prestador e o cliente, de uma forma que o acordo seja mutuamente benéfico.
Este trabalho tem como objetivos fornecer os conceitosfundamentais de Governança e da Gestão dos Serviços de TI que permitam a compreensão dos papéis, processo e componentes que integram as áreas chaves da Gestão de Serviços de TI, prover e melhorar o relacionamento e comunicação entra a área de negócio e de TI, monitorar e melhorar a satisfação do cliente e garantir que TI e o cliente tenham um atendimento claro e não ambíguo sobre o nível dos serviçosentregues.
Além desta introdução, este trabalho está estruturado da seguinte forma: (1) Método de Pesquisa; (2) Fundamentação Teórica; (3) Método de Pesquisa; (4) Resultados da Pesquisa e (5) Conclusões e Considerações Finais.

2. Fundamentação Teórica
Na última década, uma revolução no relacionamento entre empresas e consumidores vem acontecendo. Ao contrário do passado recente, hoje háuma grande preocupação com informações, qualidade de serviços e prazos de entrega é cada vez maior, uma vez que a confiança na marca talvez tenha se tornado a principal moeda de compra para grande parte dos consumidores.
A crescente onda da terceirização na área de Tecnologia da Informação, associada à própria maturidade conquistada por este mercado, vem provocando uma nova e benéfica...
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