Ergonomia

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITÁRIO

1

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ENGENHARIA MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA

MACROERGONOMIA EM CALL CENTER DE AMBIENTE UNIVERSITÁRIO

2

Este Trabalho de Conclusão foi analisado e julgado adequado para a obtenção do título de mestre em ENGENHARIA e aprovada em sua forma final pelo orientador e pelo coordenador do Mestrado Profissionalizante em Engenharia, Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

_______________________________________

Prof a. Lia Buarque de Macedo Guimarães Orientador Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul

____________________________________ Profa. Helena Beatriz Bettella Cybis Coordenadora Mestrado Profissionalizante em Engenharia Escola de Engenharia Universidade Federal do Rio Grande do Sul

BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. Álvaro Roberto Crespo Merlo PPGEPI e PPGPSI/UFRGS Prof. Dr. Fausto Leopoldo Mascia PPG Engenharia de Produção/Escola Politécnica/USP Prof. Dr. Paulo Antônio Barros Oliveira PPGEP/UFRGS Prof a. Márcia Elisa Echeveste Departamento de Estatística/UFRGS

3

AGRADECIMENTOS

À minha orientadora Professora Dra. Lia Buarque de Macedo Guimarães pelos seus ensinamentos e dedicação. Aos demais professores do PPGEP, colegas de curso, colegas de trabalho e amigos. À Administração da UFRGS pelo apoio e confiança nas minhas potencialidades. Aos atendentes da CA da UFRGS pela colaboração e acolhimento da idéia. Aos meus familiares pelo carinho e apoio. À minha querida esposa Maria Luiza e minha querida filha Daniela.

4

ÍNDICE LISTA DE FIGURAS ...................................................................................................... 7 LISTA DE TABELAS ..................................................................................................... 8