Endomarketing

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ESTRATÉGIAS DO ENDOMARKETING NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


Resumo:
A globalização e a evolução tecnológica associada a chegada definitiva da chamada era do conhecimento provocaram uma transformação no mundo e consequentemente no mercado empresarial. Os consumidores, afetados por estas mudanças, estão mais informados, conscientes e cada vez mais seletivos. Esse novo contexto exige das empresas umadedicação constante em busca da excelência de atendimento por meio de investimentos na força de trabalho e nos seus processos internos, com o objetivo de ter um atendimento de qualidade ao cliente, que será o diferencial de escolha por parte do consumidor. O presente trabalho visa diagnosticar como as práticas do endomarketing influenciam no atendimento ao cliente. Foi realizado uma pesquisaqualitativa, com funcionários de uma empresa no ramo de serviços, buscando identificar se a utilização da ferramenta endomarketing, direciona os funcionários para o objetivo da empresa, que é servir ao cliente.
Palavras-chave: endomarketing, atendimento ao cliente, funcionários

ENDOMARKETING STRATEGIES IN CUSTOMER SERVICE

Abstract

The globalization and the technological evolution associated thedefinitive arrival of the call was of the knowledge, had consequently provoked a transformation in the world and in the enterprise market. The consumers, affected for these changes, more are informed, conscientious and each time more selective. This new context demands of the companies a constant devotion in search of the attendance excellency, by means of investments in the force of work and itsinternal processes, with the objective to have an attendance of quality to the customer, who will be the differential of choice on the part of the consumer. The present work aims at to diagnosis as the practical ones of endomarketing influence in the attendance the customer. A qualitative research was carried through, with employees of a company in the branch of services, searching to identify ifto the use of the tool endomarketing, directs the employees for the objective of the company, who is to serve the customer.
Word-key: endomarketing, attendance to the customer, employees

1. Introdução
Este trabalho tem como objetivo verificar a influência do endomarketing no atendimento ao cliente. A nossa economia e nossos mercados vivem em constante transformação, que se processa pormeio de uma constante procura da excelência e da qualidade que atendem as exigências impostas pelo próprio mercado, por conseqüência da concorrência. É necessário que os profissionais de marketing entendam os clientes e que construam as organizações em volta deles.
A globalização trouxe um novo sentido ao marketing, pois com os processos de comunicações cada vez mais ágeis e um grande aumento nosrelacionamentos, o marketing passou a ter maiores limites com grande influência nas estratégias de negócios. As empresas sentiram a necessidade de adaptar e criar condições para envolver as diferentes categorias de pessoal, a fim de acompanhar as mudanças da evolução do mercado e suas inovações.
Conforme Bekin (2004, p. 3), “[...] o Endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelopróprio marketing”. A partir desta necessidade surge a aplicação do marketing interno voltado para o interior da empresa, pois a importância de um atendimento de qualidade ao cliente é, sem sombra de dúvidas, o diferencial na hora da escolha por parte do consumidor, para aquisição de algum produto ou serviço.
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento daempresa inteira, a começar pelos seus diretores e ou proprietários, pois estes é que determinam as estratégias e os rumos da empresa.
Conforme Albrecht, “seus funcionários são o seu primeiro mercado; você precisa primeiro convencê-los da idéia de “serviços”, ou eles nunca a conseguirão passar aos clientes”. (ALBRECHT, 2002, p. 5).
De acordo com Bekin (2004, p. 3), “era preciso um instrumento...
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