Dinamica da adm de pessoas nas empresas

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA CIDADE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DINÂMICA DA ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS EM CONTACT CENTER

LUIZ FERNANDO VIEIRA DA CUNHA

RIO DE JANEIRO
2011

LUIZ FERNANDO VIEIRA DA CUNHA

DINÂMICA DA ADMINISTRAÇÃO DE PESSOAS EM CONTACT CENTER

Modelo de Gestão apresentado ao Centro Universitário da Cidade comorequisito da disciplina de Estágio Supervisionado.

Aprovado em ____/____/____

__________________________________
ENY MANSO LUZ

RIO DE JANEIRO
2011


SUMÁRIO:

Introdução .................................................................................................................. 3
Capítulo I – A Empresa............................................................................................ 5
Capítulo II – Atividades Desenvolvidas ................................................................... 8
Capítulo III – Proposta de Intervenção ................................................................... 10
Capítulo IV – Plano de Ação....................................................................................
i. Planejamento do uso do tempo .......................................................

ii. Planejamento dos recursos ..............................................................

iii. Previsão dos meios de controle ........................................................

iv. Fluxograma das mudanças propostas............................................

Capítulo V – Conclusões ...........................................................................................
Referências Bibliográficas .........................................................................................

















IntroduçãoA empresa Atento, objeto desta pesquisa é referência no ramo de contact center, ou seja, oferece serviços de relacionamento com clientes para outras empresas que desejam terceirizar este canal. Ela tem como princípio oferecer soluções integrais e com qualidade a fim de proporcionar uma presença multinacional através de uma marca sólida e confiável.
O agente deste projeto ingressou naempresa através de um processo seletivo proporcionado pela Central Única do Trabalhador, localizado no bairro de São Cristóvão em fevereiro de 2005. A vaga proposta era para tele operador, porém com a possibilidade de crescimento profissional interno, uma vez que um dos pilares da empresa Atento é o aproveitamento interno de seus colaboradores.
Após seis meses, que o tempo mínimo exigido paraescalada profissional dentro desta instituição, o agente foi convidado a participar de seu primeiro processo de crescimento dentro da empresa como agente multiplicador. Houve sucesso neste processo e o mesmo permaneceu durante seis meses nesta função quando novamente foi convidado a realizar um novo processo seletivo, desta vez para supervisão. Houve êxito novamente neste segundo processo.
Ocolaborador, após participar e crescer profissionalmente dentro da instituição percebeu o quanto a gestão de pessoas é um dos focos da empresa, pois se viu valorizado, motivado e incentivado a demonstrar seu potencial de forma gradativa, séria e diversificada. Ao mesmo tempo em que houve maior responsabilidade com a mudança das funções houve, também, uma importância maior dada às atividadesdesempenhadas de acordo com os cargos ocupados. Começou-se a perceber que as funções não se restringiam a área da supervisão, mas influenciavam todos os setores que estavam ligados ao gestor e vice-versa.
Se, por um lado há valorização do colaborador pela função desempenhada e sua dimensão no processo há também um sentimento de frustração por perceber que nem todos os setores estão em sintonia...
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