Crm - a era do marketing de relacionamento

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1. INTRODUÇÃO
Nos dias que vivemos estamos em uma fase de transição, que a sobrevivência das
empresas depende cada vez mais, da sua capacidade de adaptação aos mercados
consumidores. Com isso os empresários enfrentam um dilema: ou se atém aos laços
culturais do passado, sob o risco de tornar-se vítima de um processo de ebulição
social, ou se identifica com o movimento de tomada deconsciência que está nos
envolvendo e os obriga a rever todos os seus valores. O conhecimento, que sempre
foi um dos principais insumos para a geração de riquezas e bem estar social, agora
com a ajuda da tecnologia esta se tornando um grande trunfo na mão de empresas
que estão atuando com essa nova tendência.
A famosa frase “o cliente é a alma do negócio”, nunca antes havia sido tão
verdadeira comoagora o é. Pensando nisso muitas empresas estão mudando seu
foco de anos (o produto), para “o cliente”. Por sua vez, esse está muito mais
exigente em todos os aspectos.
Com a globalização, a popularização da Internet e a evolução da tecnologia, têm
mudado radicalmente a forma de relacionamento entre empresas e clientes. Esses
que outrora não tinham muita escolha quanto ao que comprar e dequem comprar,
agora tem um leque enorme de opções de produtos e serviços como nunca visto
antes.
Com isso, surgiu nas empresas o desejo de fidelização de seus clientes. E quanto
mais o tempo passa isso vai se concretizando e se tornando uma realidade. Hoje
muitas empresas são administradas com seu foco principalmente na satisfação de
seus clientes. Isso está fazendo com que elas modifiquemtambém seu
relacionamento com fornecedores, parceiros, formadores de opinião e acionistas, a
fim de atender expectativas quanto à relação da empresa em seu ambiente de
negócios. Assim, foi criado o conceito de CRM.
O CRM esta sendo fundamental para que haja uma mudança radical de atitude
corporativa nas empresas, que tem como seu principal objetivo ajudar a criar e
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manter a integração entrepessoas, processos e tecnologias para otimizar cada vez
mais o gerenciamento de todos os seus relacionamentos.
Este trabalho aborda questões fundamentais sobre como conquistar a eficácia e
eficiência na gestão do relacionamento com o cliente, seu histórico e a evolução no
passar dos anos, seus conceitos gerais e características, soluções fornecidas
atualmente no mercado, casos e aplicaçõesde sucesso e as tendências do mercado
para o futuro. Além de alguns anexos para melhor explanar alguns dos assuntos
abordados durante o desenvolvimento deste.
2. HISTÓRICO E EVOLUÇÃO
O objetivo das relações comerciais sempre foi compreender os clientes para
satisfazer seus desejos. Para que esse objetivo seja alcançado com facilidade, o
marketing vem com o passar dos anos se modificando eevoluindo, para que assim,
haja uma mudança de seu foco no produto para o cliente. Abaixo o histórico do
CRM, com a evolução do marketing de massa para o marketing de relacionamento
(CRM):
- Década de 1950 (era da produção) – Essa década foi voltada para empresas que
se concentravam no desenvolvimento de técnicas de produção em massa. A crença
era que se o produto é bom, tem preço bom e éamplamente disponível, os clientes
iriam até os fabricantes para adquirir o produto.
- Década de 1960 (era das vendas) – Essa década foi marcada pela maior
concorrência no mercado e a atenção das empresas se voltou para os pontos de
vendas. As empresas tinham a necessidade de eliminar os grandes estoques que
foram gerados na década anterior. O foco era nas vendas, ou seja, encontrar
clientespara os estoques ainda não vendidos. Nessa época eram desenvolvidas
muitas campanhas publicitárias promocionais no ponto de venda para convencer os
clientes a adquirirem produtos que de outra maneira não o fariam.
- Década de 1970 e de 1980 (era do marketing) – É nessa época que se inicia a
idéia de marketing baseado no relacionamento cada vez mais individualizado
(CRM). Esse momento foi...
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