CRM E MARKETING DE RELACIONAMENTO

1 - INTRODUO Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando atender suas necessidades. Essa atitude, que teve incio nos anos 90, vem sendo adotada em todos os setores na obteno do sucesso e at mesmo para garantir a sobrevivncia do negcio. O diferencial de hoje est centrado no atendimento ao cliente. preciso encantar para conquistar o sucesso do negcio. A empresa no pode medir esforos no desenvolvimento dessa tarefa. preciso observar com ateno todas necessidades para que haja a satisfao desses clientes.A qualidade dos servios o grande desafio para as empresas. Medir a qualidade do produto (tangvel) fcil, mas a dos servios torna-se complicado por no ser palpvel e basicamente conquistada atravs das pessoas. Os maiores problemas, hoje, esto centrados no desperdcio de foco. Nessa era das emoes, do olho no olho, de encantar o cliente, as empresas vm oferecendo aos clientes inmeras opes de servios, dando oportunidade para que eles apresentem desejos e demonstrem as insatisfaes. Linha 0800 de discagem gratuita, caixinha de sugestes e reclamaes e treinamento interno so algumas das alternativas que esto sendo empregadas na melhoria do atendimento. Estamos na dcada do ponto de vendas, onde a deciso final do consumidor que pode avaliar silenciosamente o comportamento eficiente ou no. No h mais espao para o faz de conta, pois o cliente quer ateno, cortesia e compromisso com o que se oferece. A excelncia no atendimento e a fidelizao vem como resultado de tudo isso aplicado de forma adequada. A empresa de sucesso tem que direcionar o foco na qualidade do servio. Apesar de apresentar aspectos bem mais complexos do que os tecnolgicos, por mexerem com mudana de hbitos, comportamentos e valores dos clientes internos com relao aos externos. preciso no se desligar desses aspectos. Hoje o perfil do cliente mudou, pois ele procura mais do que um bom produto, quer um servio de qualidade, rpido, com menor preo, ateno e cortesia. MARKETING