Crm - relacionamento com o cliente

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REVISTA CIENTÍFICA ELETÔNICA DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS – ISSN: 1679-3870
Ano III – Número 06 – Outubro de 2005 – Periódicos Semestral

A INTEGRAÇÃO DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES.

MOLINA, Caroline Cristina, SIMÕES, Érica Severino, CÂNDIDO, Rita de Cássia Lopes, KAIHATU, Rodrigo Hiroshi, KOGA, Hisami, Eveline, VALENCIANO, Luís Henrique, ZANARDO, Djalma Francisco, MARCOLINO, Luciano da Silva, TAMAE,Rodrigo
Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais/ACEG. E-mail: rytamae@yahoo.com.br

RESUMO A trajetória do CRM começou no início nos anos 90 com o intuito de estabelecer relações com os clientes mais lucrativas e reduzir os custos operacionais. Os primeiros investimentos em telecomunicação nas empresas foram com PABX central. O CRM colabora na forma de uma troca de informações entre cliente eempresa. Segundo Cherry Tree and Co. Research (2000) entende-se que os objetivos do CRM são Automação de Marketing, com o objetivo de alocar recursos para mercados alvos com os maiores valores potenciais. Automação da força de vendas otimiza o ciclo de vendas da empresa, aumentando sua produtividade. Suporte e Serviço ao Cliente são documentos sobre interações com o cliente na base de dados daempresa. A Gestão da Demanda tem por objetivo cumprir o prazo de entrega e manter ou elevar a satisfação do cliente. Gestão de Demanda é prever a demanda, comunicar com o mercado, influenciar a demanda, prometer prazo de entrega, priorizar, alocar, entrar ordens de clientes, planejar e distribuir e controlar os indicadores de desempenho do processo. Palavras-chave: CRM, Clientes, Demanda,Satisfação, Relacionamento.

ABSTRACT CRM was created in the beginning of 90s to establish more profitable relationship with clients and reduce operational costs. The first investments started with telecommunication – central PABX. CRM helps business on information trade between client and company.Cherry Tree and Co. Research (2000) says the goals of CRM are: Marketing Automation, which put resourcestogether in order to focus on big potential consumers. Selling Strength Automation optimizes the selling cycle, enlarging the productivity. Client Service Support is documents about interaction with clients at the data base system. The Demand Management focus on foreseeing demand, communicate with the market, influence demand, accomplish the deadline, priorize, allocate, enter clients orders, plan,distribute and control the process performance indicators. Keywords: CRM, clients, demand, satisfaction, relationship.

1. INTRODUÇÃO.

A tecnologia de informação tem um papel pivô na implementação de processos, ao permitir que as empresas possam maximizar seus lucros por meio do foco mais preciso nos segmentos de mercado e nos micro-segmentos.

Revista Científica Eletrônica de CiênciasContábeis é uma publicação semestral da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais de Garça FAEG/FAEF e Editora FAEF, mantidas pela Associação Cultural e Educacional de Garça – ACEG. Rua das Flores, 740 – Vila Labienópolis – CEP: 17400-000 – Garça/SP – Tel: (0**14) 3407-8000 – www.revista.inf.br – www.editorafaef.com.br – www.faef.br.

REVISTA CIENTÍFICA ELETÔNICA DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS – ISSN:1679-3870
Ano III – Número 06 – Outubro de 2005 – Periódicos Semestral

Na busca incessante para satisfazer os clientes e conseguir eliminar as reclamações, tornando a empresa mais lucrativa, surgiu então o CRM, cujos papéis seriam a redução de custos operacionais; aumento das respostas de receitas, geradas pelo marketing; e a organização das assistências. Eis que surge então a tecnologia que trariapara dentro das empresas, o contato direto com os clientes, possibilitando voltar o que é produzido, diretamente às suas necessidades. O CRM (Customer Relationship Management)- gestão do relacionamento com clientes é definida como uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor em longo prazo. Esse fato requer a...
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