CRM - Relacionamento com o cliente

Sumário

Sumário 1
INTRODUÇÃO 2
7.1 Aplicações SFA 17
10.1 Questionário primeira etapa 26

INTRODUÇÃO

No ambiente globalizado, onde a competitividade e a concorrência apontam novos adventos, quebrando conceitos e criando novos mercados, conhecer os clientes é o grande diferencial sob os concorrentes.
Com a evolução dos meios de produção, produtos e serviços puderam se enquadrar, cada vez melhor, nas necessidades e expectativas dos clientes, exigindo que empresas os conheçam profundamente.
O CRM busca levantar tais informações, através do processamento de dados que as organizações possuem dos seus clientes. Mas o processo não depende somente da tecnologia, que deve ser alinhada as pessoas da empresa, tornando-se um conceito, que tem por objetivo criar relacionamentos positivos e lucrativos com os clientes.
O artigo a seguir se propõe apresentar o conceito de CRM e cliente, e qual a importância da estratégia para uma empresa.

1. CRM: DEFINIÇÃO

A sigla CRM, do inglês Customer Relationship Management, é, segundo Swift (2001, p. 13), “um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmo”.
O conceito de CRM foi introduzido em 1991 por Regis McKenna, Relationship Marketing, que abordou em sua obra o marketing centrado no cliente e baseado no conhecimento que se tem do mesmo. Em 1993 Don Peppers e Martha Rogers, The One to One Future, discutiram o relacionamento entre marketing e a tecnologia para o direcionamento individualmente e personalização em massa.
Desde então, os profissionais de marketing foram instigados a direcionar seus esforços aos clientes, e não apenas em produzir e distribuir novos produtos. Encontrar nichos de mercado e dominá-lo, criando produtos que se adéqüem ao máximo suas necessidades. “A fim de aproveitar o marketing de relacionamento, os profissionais de marketing precisam passar do monólogo para o diálogo com seus clientes.” (ALLEN, 2001, p. 5).
Com a introdução do CRM