Crm - relacionamento com o cliente

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LUCIANO CAMARANO

CRM – GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA ABORDAGEM PRÁTICA

Monografia apresentada ao Departamento de Ciência da Computação da Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Curso de Ciência da Computação, para obtenção do título de Bacharel

Orientador Prof. André Luiz Zambalde

LAVRAS MINAS GERAIS - BRASIL 2002

LUCIANO CAMARANO

CRM –GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: UMA ABORDAGEM PRÁTICA

Monografia apresentada ao Departamento de Ciência da Computação da Universidade Federal de Lavras, como parte das exigências do Curso de Ciência da Computação, para obtenção do título de Bacharel APROVADA em ____ de_____________de _______.

Dalton de Sousa

Prof. André Luiz Zambalde UFLA (Orientador)

LAVRAS MINAS GERAIS - BRASIL DEDICATÓRIA

Agradeço a Deus, meus pais e irmãos por estarmos conseguindo vencer todos os obstáculos. À Juliana por estar sempre ao meu lado e a todas as pessoas que me ajudaram nesses quatro anos.

AGRADECIMENTOS

Em especial ao professor André Luiz Zambalde pela contribuição indispensável e a todas as pessoas que de alguma forma ajudaram para a conclusão deste trabalho.

CRM –Gestão de Relacionamento com o cliente: Uma abordagem prática

RESUMO Este trabalho apresenta um estudo sobre gestão de relacionamento com o cliente (CRM). São descritos os conceitos básicos para o entendimento do tema, como dados, informação e conhecimento, tecnologia da informação, sistemas de informação e marketing de relacionamento. Também é apresentado um estudo realizado em um software CRMfreeware, onde são demonstradas suas funcionalidades e realizada uma comparação com as definições sobre a filosofia CRM apresentadas no referencial teórico.

CRM – Customer Relationship Management: A practice approach

ABSTRACT This work presents a study about the management of relationship with the client. There will be descriptions of the basic concepts to the theme understanding like data,information and knowledges, information tecnology and information systems. A study realized in a software CRM freeware will also be presented. In this study will be demonstrated the functionalities of te software and a compariosion with the definitions about the CRM philosophy presented on the reference theory.

iv

SUMÁRIORESUMO....................................................................................................... iv ABSTRACT.................................................................................................. iv LISTA DE FIGURAS.................................................................................... vii 1 INTRODUÇÃO.......................................................................................... 01 1.1 – Contexto eobjetivos.......................................................................... 01 1.2 – Escopo de trabalho............................................................................ 03 2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................... 04 2.1 Dados, informação e conhecimento..................................................... 04 2.2 Tecnologia dainformação.................................................................... 04 2.3 Sistemas de informações...................................................................... 06 2.4 Marketing de relacionamento............................................................... 08 2.5 CRM – Gestão de relacionamento com o cliente................................. 09 3METODOLOGIA....................................................................................... 28 4 RESULTADOS.......................................................................................... 29 4.1 Iniciando o programa............................................................................ 29 4.2 Cadastramento e exclusão de clientes.................................................. 30 4.3 Cadastramento e exclusão de...
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