Crm para o mercado educacional

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  • Publicado : 24 de janeiro de 2013
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Introdução

As instituições de ensino de iniciativa privada, ao longo dos últimos anos, têm mudado as suas visões dos alunos, passando a vê-los como clientes. Essa nova visão é motivada, principalmente, pelo crescimento da concorrência, que torna cada vez mais difícil a captação e manutenção do quadro discente das instituições.
O resultado desse novo cenário é a busca, por parte dessasinstituições, em especial universidades e faculdades particulares, em implementar conceitos e metodologias consagrados em outros segmentos de mercado dentro do mercado educacional. Entre esses conceitos e metodologias está o CRM (Customer Relationship Management), um método que prima pela integração das diversas áreas de uma empresas ou instituição com o objetivo de conquistar novos clientes e aumentara satisfação e fidelidade dos clientes atuais.
Segundo Moacyr Galo Júnior, “a ideia central da estratégia do CRM é concentrar os esforços de marketing aonde a empresa julga que o retorno será maior”. Dentro do mercado educacional o CRM ganha um novo nome: SRM (Student Relationship Management), e tem o mesmo objetivo de maximizar o lucro. Para tanto, as instituições de ensino focam em melhorarseus relacionamento com os alunos e com os candidatos a vagas dentro da instituição, sempre tendo em mente que é mais vantajoso financeiramente conseguir manter a fidelidade dos alunos atuais do que promover esforços para atrair novos alunos para substituírem os que são constantemente perdidos.

Importância do CRM em uma instituição de ensino

É quase impossível oferecer um atendimentopersonalizado para cada aluno de uma instituição de ensino. Assim, o SRM tem um papel fundamental no alinhamento dos interesses e serviços educacionais oferecidos pela instituição com as expectativas dos alunos em relação à sua carreira academia ou profissional e à formação a fim de garantir a empregabilidade. Através de ferramentas tecnológicas baseadas na unificação do banco de dados sobre todos osalunos e candidatos a vagas, esse processo busca diminuir a inadimplência e a evasão através de processos gerenciados com o objetivo de garantir a qualidade dos serviços educacionais prestados pela instituição.
O SRM aplica “os conceito de ‘marketing um a um’ em todo o ciclo de relacionamento com os alunos, seja nos processos iniciais de captação e seleção, como também posteriormente nos processos deretenção”(GALO JÚNIOR, Moacyr). Assim, o SRM possibilita que as instituições de ensino ofereçam tratamentos diferenciados às categorias distintas de alunos, sempre de modo a obter os melhores resultados tanto para a instituição como para o próprio aluno, seja em termos financeiros, como em administrativos e acadêmicos.
Portanto, a importância do SRM está em garantir o bom relacionamento entre ainstituição e seus alunos, de forma eficaz e proativa, para resolver toda e qualquer situação de conflito de interesses.
Uso adequado do CRM como ferramenta estratégica

O SRM não é uma simples ferramenta de organização, muito pelo contrário, trata-se de um conceito muito mais amplo que busca otimizar as relações entre os alunos e a instituição de ensino. Atualmente, as instituições pecam naorganização dos dados dos candidatos de processos seletivos e dos próprios alunos.
Assim, o SRM prioriza “a implementação de processos que visem dar mais consistência e agilidade no atendimento de diversos tipos de solicitações e ocorrências relacionadas aos alunos”(GALO JÚNIOR, Moacyr), e para isso, são necessárias ferramentas de colaboração, que permitem que todos os funcionários possamcompartilhar diariamente informações importantes e necessárias entre as diversas áreas da instituição de forma transparente, ágil e produtiva.
Desse modo, o SRM é utilizado para centralizar as informações que antes ficavam espalhadas entre as diferentes áreas de uma instituição, integrando todos os sistemas. Apesar dessa integração, é importante perceber que o SRM não substitui as funções de nenhum dos...
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