Crm numa clinica veterinaria

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  • Publicado : 25 de abril de 2013
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1 INTRODUÇÃO

As organizações atualmente estão enfrentando dificuldades que norteiam a conquista e fidelização de seus clientes, trata-se de uma tarefa de difícil realização, pois, atualmente, as pessoas têm à sua disposição uma gama enorme de marcas, produtos e preços (COBRA, 2003).

O sucesso de uma organização está na clareza de informações onde a seguridade é a principal ferramenta detransparência, permeando assim aos clientes o incentivo o qual é um fator essencial para o aumento da produção da empresa.

Conforme cita Zenone (2001) o Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente e diz respeito a substituição do foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção docliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos.

O CRM pode ser definido como a administração do relacionamento individualizado com os clientes, que foca a geração, o desenvolvimento e a otimização destas relações. Em outras palavras, o CRM é considerado uma ferramenta inovadora, queidentifica, atrai e retém clientes, cujo objetivo é o aumento do lucro da organização. Deste modo questiona-se qual a viabilidade do CRM na organização, ao que diz respeito a fidelização do cliente?

Ainda segundo Zenone (2001) o procedimento de marketing de relacionamento se inicia com a seleção certa do cliente, a assimilação de suas necessidades, a demarcação dos serviços prestados e agregados, a buscada melhor afinidade custo/benefício e ter empregados motivados e capacitados para atender estes clientes adequadamente. A conjuntura de conduzir o relacionamento com o cliente serve para que a corporação adquirir vantagem mercadológica e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pelaorganização.
O marketing de relacionamento é preponderante para o sucesso da organização pois permeia a melhor estratégia de conquista e fidelização do cliente visando construir pró - ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.





























2OBJETIVOS


2.1 OBJETIVO GERAL

Analisar a importância de utilizar o CRM como ferramenta de marketing de relacionamento, permeando assim a fidelização do cliente externo.


2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analisar a relação do marketing de relacionamento com o CRM - Customer Relationship Management, na gestão da organização;


• Verificar como é utilizado o CRM - Customer RelationshipManagement, na Clínica Veterinária Clinicão, e sua viabilidade para a empresa.


















3 REFERENCIAL TEÓRICO


3.1 SÍNTESE CONCEITUAL DO CRM

O CRM - Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto aparticipação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.

Segundo Zenone (2001) o CRM abrange, na generalidade, três grandesáreas:

• Automatização da gestão de marketing


• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas


• Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as...
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