Crm numa clinica veterinaria

1 INTRODUÇÃO

As organizações atualmente estão enfrentando dificuldades que norteiam a conquista e fidelização de seus clientes, trata-se de uma tarefa de difícil realização, pois, atualmente, as pessoas têm à sua disposição uma gama enorme de marcas, produtos e preços (COBRA, 2003).

O sucesso de uma organização está na clareza de informações onde a seguridade é a principal ferramenta de transparência, permeando assim aos clientes o incentivo o qual é um fator essencial para o aumento da produção da empresa.

Conforme cita Zenone (2001) o Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente e diz respeito a substituição do foco no produto para o foco no cliente. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que tem como base a conquista e a manutenção do cliente. Busca a integração entre empresa e cliente, priorizando os já existentes, principalmente aqueles que são considerados por ela mais valiosos.

O CRM pode ser definido como a administração do relacionamento individualizado com os clientes, que foca a geração, o desenvolvimento e a otimização destas relações. Em outras palavras, o CRM é considerado uma ferramenta inovadora, que identifica, atrai e retém clientes, cujo objetivo é o aumento do lucro da organização. Deste modo questiona-se qual a viabilidade do CRM na organização, ao que diz respeito a fidelização do cliente?

Ainda segundo Zenone (2001) o procedimento de marketing de relacionamento se inicia com a seleção certa do cliente, a assimilação de suas necessidades, a demarcação dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor afinidade custo/benefício e ter empregados motivados e capacitados para atender estes clientes adequadamente. A conjuntura de conduzir o relacionamento com o cliente serve para que a corporação adquirir vantagem mercadológica e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela