Crm marketing

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O Conceito de CRM Viabilizando o Marketing de Relacionamento para Competir em Tempo Real.
Pela Professora Miriam Bretzke, Ph.D
1. Introdução
Um dos conceitos chaves do marketing para competir em tempo real é o relacionamento um a um estressado até as últimas conseqüências para obter a fidelidade dos clientes através de uma experiência de marca positiva.
Este artigo propõe apresentarsucintamente o que significa CRM (Customer Relationship Management) para o contexto dos negócios, os atores chaves de sucesso e como evoluir dos tradicionais Call Centers[->0] para Contact Center.
No Marketing em tempo real, as ações e decisões referentes ao cliente atual e potencial precisam estar fortemente alicerçadas em informações que agilizem e otimizem todo o processo de vendas e atendimento. Asinformações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que se possa conhecer e reconhecer o cliente e desta forma direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valoragregado que lhe é oferecido.
O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após qualquer contato, não somente os dados da venda e cadastro do cliente, gera níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.
Customer Relationship Management(CRM), é um dos métodos mais sofisticados e eficientes, que transformam a maneira como as empresas podem aumentar a rentabilidade dos clientes atuais. Além disso, o uso da Internet como canal de relacionamento e de vendas, é amplamente facilitado e viabilizado por este novo método, que ainda é praticado por poucas empresas, porém cujos resultados são largamente compensadores em clientes mais leais,maior satisfação com a marca, e um nível de proximidade nunca antes experimentado.
Neste contexto o Call Center[->1] transforma-se num Contact Center gerenciando todo e qualquer contato do cliente com a empresa, através da Internet, fax ou telefone, respondendo em tempo real qualquer solicitação ou pedido de compras.

O que é Customer Relationship Marketing?
Customer Relationship Management ouGerenciamento do Relacionamento, como o próprio nome indica é a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover a empresa de meios mais eficazes e integrados para atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos e não só pelasoperadoras do Call Center[->2].
Além de estar preparado para atender no primeiro toque, é preciso responder o e-mail ou o fax assim que chega a empresa, e incorporar todos os dados de contato no Database Marketing[->3] para gerar uma comunicação continuada e com pertinência por qualquer meio (telefone, mala direta, e-mail e pessoal). Além disso a captura centralizada desses dados, transmitida para o bancode dados de marketing permite conhecer o perfil do cliente, detectar as ameaças e oportunidades sinalizadas através de uma reclamação (ameaça), de um pedido de mais informações (oportunidade), de um pedido acompanhado de uma referência ao preço diferenciado do concorrente (ameaça), de uma insinuação que o concorrente está prestando mais serviços (ameaça), ou de que a empresa está ampliando a suaprodução (oportunidade).
O CRM é a combinação da filosofia do marketing de Relacionamento[->4], que ensina a importância de cultivar os clientes e estabelecer com os mesmo um relacionamento estável e duradouro através do uso intensivo da informação, aliado a tecnologia da informação que prove os recursos de informática e telecomunicações integrados de uma forma singular que transcende as...
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