Crm - customer relationship management

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 21 (5083 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 28 de novembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Customer Relationship Management (CRM)


O atendimento e a verificação das necessidades latentes dos clientes constituem fatores decisivos para a sobrevivência das organizações, independentemente do segmento em que atuam e da natureza de suas operações. As empresas focadas na perspectiva dos clientes abordam a construção de relacionamentos como o diferencial competitivo almejadona atualidade (BERRY, 2002; WINER, 2001a; ROWE e BARNES, 1998).
Entretanto, o estabelecimento de relacionamentos no cenário competitivo atual, caracterizado por turbulência e rápidas mudanças, requer um monitoramento mais próximo e informações mais freqüentes e precisas, impulsionando as empresas a tratar as informações de uma forma estratégica e fundamental, uma vez que possibilitaidentificar as mudanças na arena competitiva, aprimorando respostas, reposicionamentos e decisões.
Neste contexto, ressalta-se a importância do Customer Relationship Management (CRM) como uma estratégia de gestão que utiliza informações do mercado e da empresa, e viabiliza a identificação e o atendimento das necessidades dos clientes. O CRM é definido como uma abordagem gerencial quepropicia às organizações a identificação, a atração e o aumento da retenção dos clientes, e que proporciona uma maior rentabilidade para a empresa justamente desenvolvendo ações para a identificação e para o aumento das transações com os clientes de maior valor. As ações de CRM são dimensionadas levando em consideração o foco do relacionamento com clientes, e residem no entendimento de seucomportamento de compra, de pagamento, bem como do tipo de consumo que efetuam (SHETH e PARVATIYAR, 2002). Lin e Su (2003, p.716) definem CRM como sendo "a chave da competição estratégica necessária para manter o foco nas necessidades dos clientes e para uma abordagem face-a-face com o cliente ao longo da organização".
CRM
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através dorelacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindoconsumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
Em termos de TI, o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dado, como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de automação de vendas, gerência de vendas, tele marketing e televendas, serviço deatendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e seus consumidores serelacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.

CRM: foco de relacionamento e necessidade de informação
A filosofia das empresas temsofrido um redirecionamento de foco, de uma ênfase em aquisição de clientes para outra na gestão de relacionamentos. Para Ragins e Greco (2003), o CRM tem um papel decisivo nessa nova postura empresarial, mapeando e delineando as percepções dos clientes sobre a organização e seus produtos, através da identificação destes clientes; criando o conhecimento do consumidor e construindo relações com os...
tracking img