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  • Publicado : 6 de janeiro de 2013
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Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo
Prof. Dr. Ivandi Silva Teixeira 1,2,3 Profª. Dra. Regina Cleide Teixeira 1,2,3 rcleide@uol.com.br ivandi@uol.com.br Rejane Assunção Sousa 1 irteixei@uol.com.br

1 Universidade Federal do Pará – Centro Sócio Econômico – Belém, PA, Brasil. 2 Faculdade do Pará – Curso de Administração - Belém, PA, Brasil. 3 Faculdade de Estudos Avançados do Pará- Curso de Administração - Belém, PA, Brasil.

RESUMO Neste estudo, buscou-se identificar os elementos que constituem o campo estratégico direcionado para a qualidade dos serviços. Sejam eles: competência gerencial, estimativa dos custos de qualidade, avaliação da expectativa e percepção do cliente em relação ao serviço prestado, identificar e corrigir as falhas comumente observadas nosprocedimentos efetuados. Todos fatores inerentes à organização que prioriza o cliente em todos os procedimentos necessários à efetivação do serviço. Portanto, a melhoria do atendimento em serviços depende da atenção que é dispensada às suas características e onde se poderá implementar as técnicas de qualidade da melhor forma.
Palavras-chave: qualidade dos serviços, competência gerencial, custos dequalidade.

1- INTRODUÇÃO Pelo que se pode observar nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamente essa melhor forma que chamamos de qualidade. Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para asvariáveis que determinam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido é um concorrente que sabe disso e faz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numa prestadora de serviço ela deve ser viceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade, novos clientes,confiabilidade, competitividade, eficiência, profissionalismo e sobre tudo respeito ao consumidor. Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo mas ainda existem empresas que andam na contra-mão da qualidade, subestimam e desmerecem sua clientela. Ë é justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado, principalmente no que tange a conquista de clientes através daqualidade, pois no final dessa disputa identificamos seus três participantes: uma empresa anacrônica eliminada, um concorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensívelmente agradecido. 1-DEFINIÇÃO Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntese todas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ou serviço queutilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as características

desejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela empresa. Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantir lucros e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemos aliada ao serviços constitui-se numaferramenta capaz de realmente fazer a empresa se destacar em seu mercado de atuação. Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços:
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER. 1998. p.412).

A qualidade em serviços segundo LuizHenrique Corrêa e Irineu Gianesi, pode ser definida da seguinte forma :
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado. (CORRÊA & GIANESI. 1994).

2- CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas de venda, lava-jatos, digitação de...
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