Comportamento do consumidor

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2.REFERENCIAL TEÓRICO

Uma das principais maneiras de uma empresa se diferenciar de seus concorrentes é ofertar serviços de alta qualidade, ou seja, quando uma empresa consegue através de seus serviços bem prestados satisfazer as necessidades e desejos dos seus consumidores fazendo com que esse cliente volte, e não busque outras empresas, uma vez que eles se sentem satisfeitos, o queacaba assim criando vantagem competitiva em relação aos concorrentes.

2.1 Conceito de serviço

Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGTH, 2001).Serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores. Os resultados das atividades de serviços são, em maior ou menor grau, intangíveis. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações (comocorte de cabelo, faxina na casa ou projeto de consultoria) que não resultam na posse de bens, mas que geram em percepções de benefícios e custos, formadores do valor percebido. (URDAN, 2009, p 99)


No entanto, Lovelock e Wright (2001, p.54) ressaltam que “um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com um serviço”. Os autores explicam queesta experiência de serviço pode ser reduzida a um único encontro, com o pedido, o pagamento e a execução, ou abrangendo uma sucessão de encontros que pode distribuir-se por um determinado período de tempo.

2.2 Marketing em Serviço

Para Cobra (1992), o serviço ao cliente faz parte do marketing, sendo concebido e agregado ao produto. Pois, um serviço prestado pode favorecer uma venda futura, epode facilitar a prescrição ou a especificação do produto.

Serviços são os resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços e atendem a necessidades e desejos dos consumidores. Os resultados das atividades de serviços são, em maior ou menor grau,intangíveis. O prestador de serviços realiza atividades para pessoas ou organizações (como corte de cabelo, faxina na casa ou projeto de consultoria) que não resultam na posse de bens, mas que geram em percepções de benefícios e custos, formadores do valor percebido. (URDAN, 2009, p 99)


Dentre diversas perspectivas, Las Casas (1997) argumenta que na comercialização de certos produtos,os serviços são considerados as dificuldades que podem surgir no consumo que determinam o grau de prestação de serviço, ou seja, para sua administração exigirá a capacitação dos trabalhadores para manter qualidade, além disso poderá tornar-se fonte de renda das empresas devido à necessidade de manutenção de máquinas e equipamento.

Podem-se destacar, de acordo com Cobra (1992), as quatroprincipais características dos serviços:

a) Intangibilidade: Os serviços são intangíveis e, ao contrário dos produtos, os serviços não podem ser provados, apalpados antes da compra.

b) Inseparabilidade: Os produtos são feitos para consumo, não podendo ser estocado para venda posterior.

c) Variabilidade: Os serviços são variáveis, pois dependem de que realize os serviços, emque momento e onde será realizado.

d) Perecibilidade: Quando os serviços são perecíveis, não podendo ser estocados. Esta modalidade se torna um problema quando há baixa demanda.

Sobre outra óptica, Lovelock e Wright (2001, p.54) ressaltam que “um encontro de serviço é um período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com um serviço”. Os autores explicam que...
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