Comportamento do consumidor online

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Universidade de Brasília
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade
Departamento de Administração

ANDREA TATIANA DEL CARPIO MOLOCHE

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA COMPRA
ONLINE

Brasília – DF
2011

ANDREA TATIANA DEL CARPIO MOLOCHE

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA COMPRA
ONLINE

Monografia apresentada ao Departamento
de Administração como requisito parcial àobtenção do título de Bacharel em
Administração.
Professora
Menelau

Brasília – DF
2011

Orientadora:

Msc.,

Sueli

ANDREA TATIANA DEL CARPIO MOLOCHE

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA COMPRA
ONLINE

A Comissão Examinadora, abaixo identificada, aprova o Trabalho de
Conclusão do Curso de Administração da Universidade de Brasília da
aluna

Andrea Tatiana Del CarpioMoloche

Msc., Sueli Menelau
Professora-Orientadora

Msc., Diego Mota Vieira
Professor-Examinador

Brasília, 23 de novembro de 2011

Dedico este trabalho a meus pais e minha irmã que
são fundamentais na minha vida.

AGRADECIMENTOS

Agradeço minha mãe por me oferecer essa
oportunidade de concretizar mais uma etapa da
minha vida acadêmica. Agradeço também a
disposição da minhaorientadora, que sempre estava
me apoiando para a realização desta monografia. E
finalmente agradeço a todos meus amigos que
conheci e sempre estiveram presentes ao longo
desses anos de faculdade e que de uma ou outra
forma me ajudaram com este trabalho.

La mejor publicidad es la que hacen los clientes
satisfechos.
Philip Kotler

RESUMO

As mudanças ocorridas no comportamento doconsumidor devido ao grande
desenvolvimento tecnológico da rede Internet, e os reflexos dessas transformações
que tem influenciado na área do marketing, junto com a entrada das compras
usando este meio, são o foco fundamental deste estudo. Assim, o objetivo geral é
conhecer o comportamento do consumidor usando a rede da Internet como meio de
transação comercial. Para este estudo, têm-se comoparticipantes de estudo 200
alunos de Administração da Universidade de Brasília que representaram uma
parcela de consumidores online. A pesquisa buscou, por meio de um questionário,
obter informações sobre o perfil destes alunos no que se refere ao comportamento
nas compras online. O estudo indicou que os alunos pesquisados usam este meio
virtual para fazer compras confiando na segurançaque alguns sites preferidos
podem lhe oferecer e também verificou que eles ficam satisfeitos usando este
ambiente virtual como meio de compra.
Palavras-chave: Comportamento do Consumidor. Satisfação. Compras Online.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Grau de Satisfação................................................................................... 37

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 –Título da Tabela 1:................................................................................... 35

SUMÁRIO

1

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 111

1.1

Contextualização ............................................... Erro! Indicador não definido.

1.2

Formulação do problema................................... Erro! Indicador não definido.

1.3

Objetivo geral ................................................................................................. 11

1.4

Objetivos específicos ...................................................................................... 13

1.5

Justificativa..................................................................................................... 14

2

REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................. 17

2.1
A Internet como meio de compra e ferramenta de marketing .. Erro! Indicador
não definido.
2.2

Comportamento do consumidor online ........................................................... 22

2.3

Satisfação do consumidor com o comério...
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