Clientes do governo

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente Apostila nº 02

Turma Q – 1º semestre de Administração de Empresas

Profª. Marta Mitiyo Ykeuti

27.02.2013

CLIENTES DO GOVERNO

Governo tem clientes, assim como empresas, porque ambos têm as respectivas “razões de ser” e, como foi dito na apostila anterior, só faz sentido instituir uma organização, se dela resultar utilidade para alguém. Acontece, entretanto, que a palavra “cliente” parece não soar bem no âmbito das atividades governamentais, visto que, no dia-a-dia, cliente é quem paga diretamente por algo que adquire. No caso do governo, mesmo que as pessoas paguem impostos, elas não pagam diretamente pelo que recebem. Uma designação alternativa para a palavra “cliente” no âmbito governamental, seria cidadão-usuário.

Independente de se chamar os clientes de governo de clientes ou não de cidadãos-usuários, o que se espera é que as instituições governamentais, tal qual as organizações privadas, saibam definir claramente quem são seus clientes (ou cidadãos-clientes), para bem entender suas necessidades, com a finalidade de atendê-las.

As necessidades dos clientes do governo são, na maioria dos casos, diferentes das necessidades dos clientes das empresas, pois, em geral, são coletivas, enquanto as necessidades dos clientes de empresas são individuais. Entenda-se aqui por coletivas, as necessidade de um grupo de pessoas ou de uma sociedade, sem que se possa subdividir seu atendimento de pessoa por pessoa. Assim, as pessoas precisam de ruas e estradas, mas não é possível dizer quanto de estrada ou rua pertence a cada uma; todos precisam de segurança preventiva, de justiça, de um sistema monetário, de políticas voltadas para a redução do desemprego, de uma administração da taxa de câmbio e de uma série de outras coisas que são da competência dos governos, sem que se consiga identificar os beneficiários diretos das ações.

É bom que se esclareça que governos não atendem somente às necessidades