Clientes do governo

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Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente Apostila nº 02


Turma Q – 1º semestre de Administração de Empresas


Profª. Marta Mitiyo Ykeuti


27.02.2013





CLIENTES DO GOVERNO





Governo tem clientes, assim como empresas, porque ambos têm as respectivas “razões de ser” e, como foi dito na apostila anterior, só faz sentido instituir uma organização, se dela resultar utilidadepara alguém. Acontece, entretanto, que a palavra “cliente” parece não soar bem no âmbito das atividades governamentais, visto que, no dia-a-dia, cliente é quem paga diretamente por algo que adquire. No caso do governo, mesmo que as pessoas paguem impostos, elas não pagam diretamente pelo que recebem. Uma designação alternativa para a palavra “cliente” no âmbito governamental, seriacidadão-usuário.


Independente de se chamar os clientes de governo de clientes ou não de cidadãos-usuários, o que se espera é que as instituições governamentais, tal qual as organizações privadas, saibam definir claramente quem são seus clientes (ou cidadãos-clientes), para bem entender suas necessidades, com a finalidade de atendê-las.


As necessidades dos clientes do governo são, na maioria dos casos,diferentes das necessidades dos clientes das empresas, pois, em geral, são coletivas, enquanto as necessidades dos clientes de empresas são individuais. Entenda-se aqui por coletivas, as necessidade de um grupo de pessoas ou de uma sociedade, sem que se possa subdividir seu atendimento de pessoa por pessoa. Assim, as pessoas precisam de ruas e estradas, mas não é possível dizer quanto de estrada ou ruapertence a cada uma; todos precisam de segurança preventiva, de justiça, de um sistema monetário, de políticas voltadas para a redução do desemprego, de uma administração da taxa de câmbio e de uma série de outras coisas que são da competência dos governos, sem que se consiga identificar os beneficiários diretos das ações.


É bom que se esclareça que governos não atendem somente às necessidadescoletivas. Também prestam serviços que podem ser individualizados, às vezes de forma gratuita outras não, como é o caso dos serviços de assistência médica (gratuitos) e serviços de saneamento (cobrados). Serviços públicos individualizados equiparam-se aos serviços prestados por organizações privadas, quando se trata de saber sobre os clientes, para poder atendê-los.





CLIENTES DAS ORGANIZAÇÕES DOTERCEIRO SETOR


Além de empresas e instituições governamentais, a sociedade conta com um conjunto de organizações sociais sem fins lucrativos, genericamente designadas como organizações do Terceiro Setor. Essas organizações têm seus clientes, mesmo que deles não recebam absolutamente nada em troca do que realizam.


Seu público alvo são os próprios clientes. Em alguns casos, há clientesindividuais, em outros, coletivos. Instituições como Associação dos Pais e Amigos dos Excepcionais (APAE) ou como a Associação de Assistência à Criança Deficiente (AACD) sabem especificamente quem são as pessoas que atendem e que problemas buscam resolver ou minimizar. Outras instituições, como as voltadas para a proteção ambiental, não trabalham com clientes individuais, mas com necessidades coletivas e,portanto, com clientes não individualizados.





CLIENTES INTERNOS


Pelo que se pode perceber até agora, o termo “cliente” não serve para designar somente quem adquire produtos. Na verdade, o que se viu foi que cliente é quem sofre o impacto dos produtos/processos gerados pelas organizações. Quando se fala em impacto de produtos fica fácil entender que empresas, governo e organizações doTerceiro Setor têm seus produtos e, portanto, geram seus impactos. Se quem sofrer os impactos de determinado processo organizacional pertencer à própria organização, vai se caracterizar na figura do cliente interno.


É fácil entender, por exemplo, que, quando o setor de limpeza de uma organização cuida de manter limpos os ambientes de trabalho, seus clientes são internos, o mesmo acontecendo quando...
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