Case Reclame Aqui

Case Rio Quente vs Reclame Aqui

Quando tudo começou Um dia um cliente adquiriu um de nossos produtos e resolveu fazer uma pesquisa na Internet e para nossa surpresa encontrou um site com algumas reclamações do Rio Quente Resorts. Apesar de ter poucas reclamações o site tinha grande relevância no sistema de busca do google.

A ameaça Não demorou muito começamos a receber um número considerável de solicitações de cancelamento. Os clientes não tinham nenhuma insatisfação com nosso produto, era apenas o simples fato de existir 26 reclamações no site, que representava 0,1% de clientes insatisfeitos sobre nossa base de clientes. Mal sabíamos que estas 26 reclamações nos dariam tantas dores de cabeça, por mais que argumentássemos com os clientes não resolvia e para piorar situação o site havia nos classificado como uma empresa “não recomendada”.

O que fizemos?
No primeiro momento nos perguntamos. Como um site poderia expor nossa marca desta forma? Podemos processa-los? Quem é o responsável?
Nosso departamento jurídico informou que isto é direito de expressão e que nós não poderíamos fazer nada.
Já que não havia outra forma iniciamos a primeira ação Reclame Aqui. Envolvemos todo nosso atendimento para ligar para os reclamantes solicitando a retirada do site. Conseguimos retirar muitas reclamações, mas nosso índice de satisfação no site continuava como “não recomendado”.
Mais uma vez nos perguntamos. Como é o sistema para gerar o índice de satisfação? O que devemos fazer para melhorar este índice?
No site havia um convite para participara da Oficina Reclame Aqui, primeiro evento destinado ao atendimento do novo consumidor. Nossa supervisora de atendimento participou do evento e conheceu o presidente do Reclame Aqui, o senhor Mauricio Vargas. Na época nossa supervisora não abriu muito as informações adquiridas no evento.
Já em 2010, todas as reclamações nas mídias sociais foram transferidas para equipe de negociação do Rio Quente Vacation Club, que era detentora de 80%