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AMPLA: A REINVENÇÃO DE UMA EMPRESA
Como uma organização distribuidora de energia se transformou em uma empresa com foco em relacionamento com seus clientes

Case elaborado pelos Professores Alexandre Mathias e Rodrigo Siqueira – ESPM/RJ Outubro/2005

Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitosreservados ESPM/EXAME.

www.espm.br centraldecases@espm.br (11) 5085-4625

Resumo

Este case descreve o processo de mudança pelo qual passou a CERJ (antiga Companhia de Eletricidade do Estado do Rio de Janeiro) para se transformar em uma empresa com foco no cliente. O caso apresenta os desafios enfrentados pelos executivos do grupo espanhol ENDESA, empresa controladora da AMPLA, para conseguirreverter a situação de transformar uma organização estatal, com baixos índices de satisfação por parte dos usuários, um clima de trabalho péssimo e com furto de energia por parte dos clientes na melhor empresa em clima da América Latina do grupo na pesquisa realizada em 2004.
Palavras-chave: foco no cliente, estatal, melhor empresa em clima.

*Abstract

This case describes the transnsformationprocess of CERJ – Ex Rio de Janeiro Energy Company) in a client focus company. This case englobes the executive challenge of ENDESA (Spain AMPLA controller Goup) in a 2004 client research company, for client’s benefits. . As a result for the final transformation process: an internal bad work scenario and the client’s stealing energy results into the best Latin American Energy Company, in 2004.KEYWORDS: Client’s focus, governmental company, best company to work.

*Denise Von Poser

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Agradecimento

Os professores Alexandre Mathias e Rodrigo Siqueira registram o agradecimento pela forma aberta e atenciosa como foram recebidos na sede da AMPLA em todas as reuniões necessárias para a elaboração desse caso.

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Estrutura do Case1. Introdução 2. AMPLA – suas origens e surgimento 3. O setor de energia elétrica e suas oportunidades 4. O problema 5. Desafio 6. Apêndices - Currículo dos executivos - A ANEEL e o programa de universalização da energia 7. Referências Bibliográficas

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1. INTRODUÇÃO
Ao se chegar na sede da AMPLA, no centro de Niterói, a arquitetura moderna chama a atenção detodos, composta por dois prédios com fachadas e laterais espelhadas. Os valores da empresa estão impressos nas laterais dos prédios, a vista de todos que entram ou passam em frente dos prédios: foco nas pessoas, orientação ao negócio, conduta ética, foco no cliente, espírito de equipe, criatividade e inovação. Tal cenário é contrastante com a realidade vivida por essa empresa há poucos anos. A AMPLA,então CERJ, passou por um processo de reinvenção empresarial que iniciou em 2003 e se encontra em fase de consolidação. De dentro da sala da presidência da AMPLA, a visão é estonteante: a Baía de Guanabara e a ponte Rio-Niterói mostram um dos cenários mais bonitos do país. Marcelo Liévenes, seu presidente, recebeu nesta mesma sala diversos executivos para discutir a estratégia de reposicionamentoda empresa e fazer valer a confiança que os acionistas depositam em sua pessoa. A AMPLA está passando por uma transformação organizacional com impacto em diversas áreas da empresa, desde operações, passando por sua estrutura organizacional e alcançando sua área de vendas e atendimento ao cliente. Tal transformação não ocorre sem problemas que desafiam todas as empresas que pretendem sereposicionar no mercado. Os executivos do grupo espanhol ENDESA, empresa controladora da AMPLA, enfrentariam muitas dificuldades para conseguir reverter a situação: a Companhia de Eletricidade do Estado do Rio de Janeiro – CERJ – uma organização estatal privatizada em 1996, possuía baixos índices de satisfação por parte dos usuários, um clima de trabalho péssimo segundo pesquisa com funcionários e, ainda,...
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