Call center

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Ludmylla Moraes de Carvalho



O TRABALHO EM CALL CENTER:
O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhadorGoiânia
2012

O trabalho em Call Center: O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhador
2012
Trabalho Acadêmico apresentado para a Disciplina Técnicas de Pesquisa em Administração, pelo Curso de Administração da Universidade Federal de Goiás- UFG.

Professor: RicardoLimongi

O TRABALHO EM CALL CENTER: O ESTRESSE OCUPACIONAL E SUA RELAÇÃO COM A PRODUTIVIDADE DO TRABALHADOR

Ludmylla Moraes de Carvalho
Prof. Ricardo Limongi

Resumo: Este artigo apresenta a revisão do cenário operacional de uma Call Center e seus colaboradores, com foco em uma empresa de telefonia móvel, sendo o setor abordado o de reclamações, onde os usuários apresentam seus problemascom relação ao serviço prestado e esperam por soluções por parte da empresa. O intermédio entre empresa e cliente é feito através dos atendentes ou operadores de Call Center, o que se nota a grande responsabilidade do atendente diante da imagem da empresa. São analisados os fatores do ambiente de trabalho que comprometem a qualidade de vida de operadores de Call Center, identificandoo Estresse como uma de suas dimensões e apresentando alguns sintomas, assim como exemplo de doenças causadas em longo prazo. Estresse este caracterizado pelo excesso de tarefas, pressões de supervisores, excesso de carga horária, a dificuldade de lidar com clientes agressivos, entre outras características. Refletindo assim no mau atendimento por parte do atendente e grande rotatividade no setor. Gerandoconsequências negativas para a empresa, clientes e funcionários.
Palavras-chave: Estresse ocupacional. Call Center. Operador de Call Center.
1. INTRODUÇÃO
De acordo com Relatório da Indústria de Call Centers no Brasil 2005 (The Global Call Center Industry Project), a indústria de Call Center no Brasil teve seu desenvolvimento associado aos anos 1990, em especial após a privatização do setor detelecomunicações ocorrida em 1997/1998. Com a abertura do mercado, ampliação da competição e redução de tarifas para instalações, grandes empresas internacionais do setor de telefonia e outras empresas nacionais passaram a atuar fortemente no setor e a expandir suas atividades. Em aproximadamente dez anos o setor teve um saldo positivo de cerca de 600 mil empregos, no entanto com a observaçãoconforme ressaltado que os dados sobre o setor não serem tão precisos, o que merece estudos futuros.
O objetivo desse estudo é mostrar como é realizado o trabalho de um operador de Call Center de uma empresa de telefonia móvel, associando esse trabalho extremamente cansativo psicologicamente ao estresse ocupacional. Serão mostrados dados de consequências geradas por esse estresse ocupacional, os dadosnão mostram ou identificam se está ocorrendo um ambiente estressante dentro da empresa, porém mostra a falta de cuidado da empresa com o atendimento ao cliente, que implica na falta de cuidado com seus colaboradores, o que é um dos fatores principais da causa de estresse ocupacional.
Houve o surgimento de diversas novas profissões, dentre ela a de atendente de Call Center, como consequência daintrodução de novas tecnologias no mercado e das pressões no mundo do trabalho. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT, 2009), o uso do telefone para fins comerciais data de 1880, em Berlim. Antes existiam as centrais de atendimento apenas em serviços públicos como polícia, emergência, corpo de bombeiros, etc. Apareceu então o “marketing” por telefone e foi chamado de...
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