Call center

UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Ludmylla Moraes de Carvalho

O TRABALHO EM CALL CENTER: O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhador

Goiânia 2012

O trabalho em Call Center: O Estresse ocupacional e sua relação com a produtividade do trabalhador
2012
Trabalho Acadêmico apresentado para a Disciplina Técnicas de Pesquisa em Administração, pelo Curso de Administração da Universidade Federal de Goiás- UFG.

Professor: Ricardo Limongi

O TRABALHO EM CALL CENTER: O ESTRESSE OCUPACIONAL E SUA RELAÇÃO COM A PRODUTIVIDADE DO TRABALHADOR

Ludmylla Moraes de Carvalho
Prof. Ricardo Limongi

Resumo: Este artigo apresenta a revisão do cenário operacional de uma Call Center e seus colaboradores, com foco em uma empresa de telefonia móvel, sendo o setor abordado o de reclamações, onde os usuários apresentam seus problemas com relação ao serviço prestado e esperam por soluções por parte da empresa. O intermédio entre empresa e cliente é feito através dos atendentes ou operadores de Call Center, o que se nota a grande responsabilidade do atendente diante da imagem da empresa. São analisados os fatores do ambiente de trabalho que comprometem a qualidade de vida de operadores de Call Center, identificando o Estresse como uma de suas dimensões e apresentando alguns sintomas, assim como exemplo de doenças causadas em longo prazo. Estresse este caracterizado pelo excesso de tarefas, pressões de supervisores, excesso de carga horária, a dificuldade de lidar com clientes agressivos, entre outras características. Refletindo assim no mau atendimento por parte do atendente e grande rotatividade no setor. Gerando