CALL CENTER

CALL CENTER: Suas origens e funcionamento hoje

Resumo: Este trabalho consiste em demostrar o que é, como surgiu, como funciona e para que funciona o Call Center de maneira simples e direta. Busca atender o leitor não iniciado no tema, mas, também, possibilita ao leitor mais experiente uma fonte de referência sobre ferramentas utilizadas e procedimentos para um bom funcionamento de um Call Center em qualquer seguimento.

Palavras Chave: Call center, ferramentas, serviço

1. Introdução: Este artigo explica e informa com a história, definições e procedimentos o que é e como funciona um processo de Call Center. Ainda que seja destinado ao leitor menos experiente ou mesmo desconhecedor do universo de um Call Center, pode servir como referência por apresentar ferramentas e dados. Podemos inclusive aceitar, como um dado corrente, que os Call Centers são mais comuns em nosso cotidiano do que costumamos perceber. Quando contatamos um fornecedor ou uma empresa prestadora de serviços, podemos, em tese, estar em comunicação com esses centros espalhados por diversas partes do mundo. Com a disseminação do cartão magnético, para débito ou crédito, das diversas bandeiras existentes no mercado, o Call Center ganhou uma importância impar na otimização do Trabalho dessas empresas de crédito, porém, não são as únicas que podem servir de exemplo, conforme veremos a seguir.

2. Desenvolvimento: Antigamente (a mais ou menos a 40 anos atrás), Call Center não era muito utilizado e também não era muito conhecido com o conceito que temos hoje.
Antigamente, o conceito que existia era que o telefone (Call Center da época), era apenas para o cliente entrar em contato e para pequenas ligações para fornecedores por exemplo. Hoje, o Call Center é considerado um setor muito importante, que ajuda a ganhar dinheiro e a manter um atendimento mais próximo, podendo obter informações mais eficientes dos contatos. Empresas usavam o telefone, mas de forma simples e básica, faziam apenas