Call center

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GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA
Dicas para profissionalizar as operações de recuperação de crédito.

Cenário
Para estimular o consumo, o Governo incentivou e facilitou a obtenção de crédito por parte do consumidor e das organizações. Some isto às altas taxas de juros (que, mesmo com reduções drásticas nos últimos três anos, continuam entre as mais altas do mundo), à falta de educaçãofinanceira da população e ao desemprego ocorrido em alguns setores econômicos depois da crise de 2008, e o resultado será o atual percentual de endividamento do brasileiro. Para as pessoas físicas, em 2012, as dívidas com mais de 90 dias de atraso somam mais de R$ 39 bilhões. As famílias com dívidas já totalizam, em 2012, 57% — 23,2% delas com contas em atraso, de acordo com O Globo, que também apontaum percentual de empresas inadimplentes de 17,5% entre janeiro e maio deste ano. Diante deste panorama, é natural o surgimento de mais empresas especializadas em cobrança de dívidas. Afinal, as instituições financeiras preferem se concentrar na

venda de crédito, deixando a atividade de cobrança para especializadas no assunto. Porém, ainda é perceptível a possibilidade de aperfeiçoamento e deprofissionalização do serviço, geralmente prestado por call centers gerenciados por assessorias jurídicas. Como se trata de uma área de contato delicado com o consumidor, ter um serviço de qualidade e de resultados gera reconhecimento no mercado, uma relação saudável com o usuário e maior taxa de recuperação de dívidas para a financeira. Em um mercado em expansão, a profissionalização das operaçõesde recuperação de crédito é essencial. Planejamento, otimização de recursos, gestão de custos e produtividade devem orientar todas as ações das empresas que atuam neste segmento. Para auxiliar os gestores a atingir os melhores resultados nas centrais de cobrança, o Blog da Teclan organizou este ebook. Aqui você vai encontrar informações e dicas para fazer com que sua empresa conquiste um espaço dedestaque no mercado.

GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

SUMÁRIO
1. O que os Contratantes de Assessorias de Cobrança Buscam

2. Os Desafios do Segmento

3. Boas Práticas em Cobrança

4. Como a Tecnologia Pode Ajudar na Cobrança

5. Associações, Regulamentações do Setor e Outras Informações

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GESTÃO DE CALL CENTER DE COBRANÇA

1. O que os contratantes de assessorias de cobrança buscam
O serviço especializado de cobrança é cada vez mais demandado pelas instituições financeiras e pelo varejo em geral, como forma de auxiliar no trabalho de recuperação de crédito. Em um mercado de muitas ofertas para a prestação desse serviço,alguns fatores são fundamentais para diferenciar bons players no segmento. As principais características levadas em conta são: Eficiência: o segmento de empresas de cobrança é extremamente concorrido. Porém, poucas possuem estrutura de atendimento satisfatória e agentes treinados para lidar com todo tipo de situação. A eficiência do serviço passa pela capacidade da prestadora em localizar o clientedevedor e na forma de abordá-lo. A tecnologia contribui muito, desde a higienização do mailing a baixo (ou sem) custo, até na determinação do melhor horário para encontrar o cliente (best time to call) para aumentar os índices de contato com a pessoa certa (CPC). Bons discadores, limpeza de mailing, localização, scripts adequados e gestão on-line são recursos que vão auxiliar sua empresa a ter um bomposicionamento no mercado.

Credibilidade: ter experiência em recuperação de crédito é um diferencial na medida em que passa credibilidade à contratante. O mesmo acontece quando a prestadora do serviço (o call center) conta com o suporte de bons fornecedores para suas operações. Esse requisito é fundamental para novos investidores, que podem mostrar ao mercado que contam com parceiros com...
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