Call center um estudo sobre a rotatividade de funcionarios no setor

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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – UNATEC
Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais – 1° Período

Call Center: um estudo sobre a rotatividade de funcionários no setor

Alunos:
Helder Lima
Jaime Pereira
Jobson Bruno
Kessia Silva
Luiza Ferreira
Mariana Camila
Raquel Silva
Vânia Cristina

Belo Horizonte – MG
1° Semestre/ 2011

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – UNATEC
Curso Superior deTecnologia em Processos Gerenciais – 1° Período

Call Center: um estudo sobre a rotatividade de funcionários no setor

Trabalho realizado na disciplina de Projeto Aplicado como pré-requisito para obtenção de crédito (bônus).

Orientadora: Fernanda Tomé

Belo Horizonte – MG
1° Semestre/ 2011
Sumário

1 - Introdução4
2- Objetivos6
2.1 – Objetivo Geral6
2.2 – Objetivos Específicos6
3– Referencial Teórico7
3.1 – Telemarketing versus Rotatividade7
3.2 – Fatores estressores e doenças que acometem os trabalhadores de Call Center8
3.3 – Direitos adquiridos10
4 – Metodologia 11
5 - Conclusão12
Referencia Bibliográfica13

1 – Introdução

O Telemarketing surgiu na década de 60, nos Estados Unidos, com aparecimento do serviço 800 da BellSystem. No Brasil, ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia e já tornou um dos maiores geradores de emprego no país. Recente em pesquisa realizada no setor revela que o telemarketing ganha espaço na estratégia empresarial, recebe mais atenção e investimentos por parte dos empresários. (JOSÉ AUGUSTO MOLZ, 2006)
Conforme informaçõescoletadas em revistas especializadas, é expressiva a participação do telemarketing no faturamento das empresas, com tendência de crescimento. Analistas do setor, em todo o mundo, prevêem que mais de 70% das vendas totais serão feitas por telemarketing na primeira década do terceiro milênio. (REVISTA CLIENTE S/A, 2010)
A indústria do telemarketing é um dos setores que mais crescem no mundo. Só nosEstados Unidos, foram movimentados US$ 750 bilhões em 1997, existindo 12 milhões de pontos de trabalho (Editorial Revista Técnica de Vendas, 1997, p.15). No Brasil o setor teve maior ênfase no mercado em 2006, quando gerou sozinho aproximadamente 60 milhões de novos empregos, estima-se ainda que no ano de 2011 o setor de Call Center deve oferecer 120 mil novas oportunidades de trabalho, o dobro doque era oferecido há 11 anos. (REVISTA CLIENTE S/A, 2011)

Fonte: Ranking da revista Cliente S/A. Disponível em < www.ranking.callcenter.inf.br>. Acesso 05/06/2011

Em pesquisa realizada em 2011 pela revista Cliente S/A, aponta-se que apesar de as mulheres serem minoria no mercado nos demais mercados (representa cerca de 42,6% da população brasileira empregada segundo pesquisa realizadapelo IBGE no 1° semestre de 2010), nas empresas de Call Center, elas representam 80% da mão-de-obra, pois o ramo se tornou alternativa para mulheres que se afastaram do mercado e desejam regressar, segundo Jarbas Nogueira, presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).

Fonte: Ranking da revista Cliente S/A. Disponível em < www.ranking.callcenter.inf.br>. Acesso 05/06/2011Ainda segundo pesquisa, 45% dos teleatendentes têm idade média de 18 a 24anos. O que demonstra que este setor também é visto como a principal oportunidade para jovens que buscam o primeiro emprego. (REVISTA CLIENTE S/A, 2011).

2 - Objetivos:
2.1 - Objetivo Geral

• Estudar as principais causas da alta rotatividade no segmento de telemarketing e suas consequências

2.2 - Objetivosespecíficos

• Identificar as principais fatores que acarretam doenças aos trabalhadores da área de Call Center;
• Conhecer os direitos adquiridos pelos trabalhadores do setor;
• Verificar como a alta rotatividade neste setor pode impactar nos lucros da empresa



3 - Referencial Teórico

3.1 Telemarketing versus rotatividade

O segmento de Call Center presente em maior intensidade em...
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