Auto escola

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  • Publicado : 30 de março de 2011
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1 INTRODUÇÃO As empresas, frente à acirrada concorrência no mercado, procuram investir esforços no sentido de identificar constantemente a satisfação dos seus clientes com os produtos e serviços que a organização dispõe, buscando dessa forma uma aproximação e uma maior integração entre o cliente e a empresa. Neste contexto o marketing é o identificador das principais necessidades dosclientes da empresa, pois proporciona à mesma a conquista do objetivo central que é alcançar a satisfação total de seus clientes. Este projeto de conclusão de curso tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da empresa Auto Escola Ferrari com os serviços prestados pela mesma. Para apresentação deste projeto dividiu-se o conteúdo em seis capítulos tendo no primeiro capítulo a introdução, asconsiderações gerais, situação problemática, objetivos como o objetivo geral e o específico, contendo também a justificativa onde expõe a importância pela escolha do tema. No segundo capítulo serão abordados na revisão de literatura os conceitos de vários autores sobre marketing, serviços, qualidade de serviços, cliente, expectativas dos clientes, fidelização dos clientes, marketing de relacionamento eCRM. No terceiro capítulo apresenta-se a caracterização da empresa, descrevendo a origem de sua constituição e seus departamentos. No quarto capítulo está a metodologia que será utilizada para o alcance dos objetivos propostos neste projeto apresentando o delineamento da pesquisa, as técnicas de pesquisa e a análise de dados. No capítulo cinco é apresentado o cronograma das atividades quenortearão as etapas a serem realizadas durante o decorre do projeto. O sexto capítulo relata o orçamento que apresentam todas às despeças para a realização do projeto. No último capítulo são demonstradas as referências bibliográficas que foram utilizadas durante este projeto. O modelo do questionário que será aplicado aos clientes da Auto Escola Ferrari, vem como apêndice.

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1.1 CONSIDERAÇÕESGERAIS

Com a globalização cada vez mais agente, o mercado torna-se mais competitivo, ocasionado pelo aumento do nível de exigência dos clientes pela qualidade dos produtos e serviços para satisfação das suas necessidades. Os consumidores são cada vez mais conscientes dos seus direitos, com isso tornam-se mais exigentes nos serviços prestados pelas empresas, como resposta, as organizações devem criarestratégias para se destacar dos concorrentes, conquistando cada vez mais seus clientes. Uma empresa orientada para a satisfação dos clientes é uma empresa que direciona suas atividades para produzir e fornecer produtos e serviços que sejam requisitados pelos consumidores, mas pela sua característica intrínseca de intangibilidade, torna-se complexo a avaliação da qualidade do serviço tanto pelocliente como pela empresa. Diante do exposto, os fornecedores de serviços devem monitorar constantemente o grau de satisfação dos seus clientes através das ferramentas de marketing, pois essas podem colaborar com a elaborar e implementar de ações estratégicas voltadas a satisfação e fidelização dos clientes com maior eficácia.

1.2 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA.

O ambiente de incerteza ocasionado pelaglobalização e pelas mudanças rápidas das necessidades dos clientes está aumentando a competitividade das empresas, exigindo o monitoramento do comportamento do concorrente e alta criatividade constante no atendimento aos desejos dos consumidores. Para medir a satisfação dos clientes, a empresa deve primeiramente pesquisar o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitoscom os seus produtos, como eles pensam e o que desejam em termos de serviço, pois quanto maior for a superação das
expectativas do cliente, maior a satisfação conseguida. A Auto Escola Ferrari Ltda atua no ramo de prestação de serviço no município de Gurupi –To, credenciada pelo Departamento Estadual de Trânsito do Tocantins – DETRAN, para execução de serviços na formação de condutores...
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