Atendimento

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Atendimento ao Cliente
Cintia Costa Monteiro
Fátima de Freitas Moraes Casteluchi
Satico Suiyama Barbosa

Monografia apresentada no curso de Organização, Sistemas e Métodos das Faculdades Integradas Campos Salles, sob orientação do Professor Mauro M. Laruccia

(Disponível na rede desde novembro de 2000)

Capítulo 1

Introdução

"Assim que você achar que sabe como são realmente ascoisas, descubra outra maneira de olhar para elas"

Prof. Keaton, no filme Sociedade dos Poetas Mortos

Na década de 90, desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isso vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, devido: o aumento de produtividade, a redução de custos e apadronização da qualidade dos produtos. Entretanto, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: fazer algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de sua empresa e o da concorrência, ou seja, existem duas maneiras de obter vantagem competitiva, fazendo melhor do que os outros ou fazendo algo diferenciado dos outros.

Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo,é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, mais do que isso, significa agregar valor a produtos/serviços com o objetivo de superar suas expectativas. Para isso, é necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, priorizando as necessidades e interesses do cliente.Celso Miori, consultor de varejo do Senac, afirma que comerciantes perdem até 25% das vendas devido a pequenas falhas no atendimento ao cliente. Repensar o negócio, a partir da ótica do consumidor, pode alavancar mais vendas e melhorar a rentabilidade das empresas do comércio, sejam elas pequenas, médias ou grandes.

" ... dos vendedores, somente uma pequena parcela, de 10% a 20%, têm realmenteconhecimento técnico dos produtos e habilidade para vender, sabendo abordar um cliente... O empresário deve estar presente e ter conhecimento de como motivar seus funcionários, oferecer treinamento mas, também, exigir desempenho... O comércio deixar de focar os bons clientes, já conhecidos, com boa capacidade de pagamento. Não se vê iniciativas consistentes no sentido de se beneficiar os bonsclientes por compras adicionais. Pesquisar as necessidades de consumidores tradicionais, melhor atendimento e oferta de descontos vantajosos para pagamento à vista podem gerar muito mais retorno do que a busca de novos consumidores. Também o atendimento pós-venda, quando existe, não está voltado a gerar vendas futuras. A fidelização do cliente, muito mais do que uma tendência, é uma necessidade, atémesmo de sobrevivência. Se o consumo de determinados produtos se reduzir drasticamente, durante uma crise, só aquelas empresas que oferecem melhor serviço vão conseguir vender e manter seus negócios... expressões como 'está faltando', 'não chegou', 'só a semana que vem', denotam vendedores despreparados de organizações que não usam criatividade para vender. Poucos se prontificam a anotar otelefone do potencial comprador para avisar quando chega a mercadoria, como se isso não fizesse a menor diferença para a empresa. Treinamento e motivação dos vendedores são responsabilidades essenciais do empresário, cabendo, por outro lado, aos funcionários, aproveitar da melhor forma as oportunidades oferecidas de aperfeiçoamento na profissão.. O impacto disso em uma base anual, pode ser uma perda deaté 25% das vendas, que poderia ser revertida adotando-se procedimentos simples, como o de anotar o telefone do cliente para avisá-lo da chegada do item faltante. " (artigo "Tempo de crise, tempo de oportunidades")

Treinamento. Despertar talentos. O caminho do empowerment e do endomarketing, propõe importantes reflexões para empresários e executivos, por evocar uma importante mudança de...
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