Atendimento bancario

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  • Publicado : 14 de março de 2012
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1.INTRODUÇÃO

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente, tanto na área de prestação de serviços quanto nas indústrias, para enfrentar a concorrência no mundo globalizado. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. A proposta deste trabalhofoi a de realizar uma avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras públicas e privadas e verificar até que ponto o treinamento de pessoal é importante para a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados.
Qualidade não corresponde somente ao produto ou serviço, as organizações também devem se preocupar com qualidade no atendimento ao cliente. A livreconcorrência leva as empresas a buscar novas estratégias que possam identificar mecanismos para a redução de custos, aumento da produtividade, adequação à tecnologia, com o intuito de obter resultados positivos. As realizações destas estratégias têm por finalidade atender ao cliente, e este contexto não é diferente no setor de serviços bancários. Observa-se que a organização bancária tem como focofidelizar seus clientes, através da excelência da qualidade dos serviços prestados, onde a concorrência é a verdadeira razão da preocupação em colocar o cliente em destaque para o desenvolvimento da empresa.
Contudo, muitos bancos se preocupam muito pouco com o aspecto humano do serviço prestado e acabam por perder na qualidade, apesar de seus esforços. Por outro lado, muitos deles não procuramconhecer quais são as expectativas de seus clientes, podendo deixar de oferecer um serviço com qualidade, segundo a percepção dos clientes. A avaliação da qualidade percebida pelos clientes proporciona meios de melhoria para a qualidade oferecida pela empresa, desde que ela seja definida não conforme seus administradores a encaram, mas como seus clientes a desejam.

2. OBJETIVOS GERAL EESPECIFICOS

2.1 Objetivo Geral

Realizar uma avaliação da qualidade do serviço prestado pelos bancos, pesquisada através de questionários aplicados a clientes de diferentes segmentos e em diversas agências bancárias.

2.2 Objetivos Específicos

Verificar junto aos clientes e usuários, o nível de satisfação frente aos serviços bancários.
Analisar os pontos fortes e fracos no aspecto qualidadeno atendimento
Sugerir ajustes nos procedimentos para a melhora da qualidade do atendimento nos bancos.

3. JUSTIFICATIVA

A pertinência desta pesquisa, em primeiro lugar, fundamenta-se na importância que o setor de serviços vem tomando junto à sociedade nas últimas décadas. Ao se tratar com os aspectos de qualidade em serviços, que visa estudar a qualidade percebida pelos clientes, estetrabalho poderá ser útil, visto que é o aspecto mais determinante nos serviços e o que vai diferenciar um serviço de outro.
No âmbito institucional, o estudo constitui-se em uma fonte de informações que possibilita aos bancos reavaliar as normas e procedimentos de seus processos produtivos, de forma que possas atuar de acordo com as demandas provenientes. Paralelamente, existe a preocupação com aconcorrência. Não conseguir solucionar queixas, seja de qualquer parte interessada, pode significar a perda de clientes ou futuras ameaças à sobrevivência da empresa.
Em segundo lugar, a pesquisa é pertinente porque estudos consistentes relativos aos serviços de atendimento são difíceis de serem encontrados; basta procurar na literatura para se perceber que a produção de conhecimentos, sobre atemática atendimento, no campo das ciências sociais, ainda é incipiente.

4. METODOLOGIA

A metodologia que será utilizada na elaboração da pesquisa do presente trabalho é a qualitativa, pode-se classificar a metodologia qualitativa como estudo exploratório onde o pesquisador questiona as pessoas e coleta suas respostas de questionários. Com o resultado desta pesquisa é possível desenvolver...
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