Atendimento ao cliente bancario

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Um estudo sobre o atendimento ao cliente















Ribeirão Preto/SP
Janeiro/2012

















Um estudo sobre o atendimento ao cliente








Monografia apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração Geral pela Universidade Paulista – UNIP.








Ribeirão Preto/SP
Janeiro/2012
RESUMOEste trabalho monográfico tem como objeto mostrar das diversas maneiras que se deve efetuar uma abordagem correta ao cliente, temos ainda a intenção de demonstrar que atendimento de qualidade é um ato complexo que deve ser visto a partir de sua totalidade. Será abordada a importância dos inter-relacionamentos entre as partes. Não esquecendo que a qualidade no atendimento não é um ato isolado e nãodepende de uma só pessoa, mas de todos os envolvidos no processo, e que compreende a própria vida e razão de existência das empresas. Será também esclarecido que o treinamento do funcionário é somente uma das partes desse processo. A excelência no atendimento não se esgota em si mesmo e é essa complexidade que a torna fascinante. É um ato contínuo. As necessidades humanas nunca se esgotam. O bomatendimento começa pelo espaço físico, passa pelo clima organizacional interno, pelo nível do inter-relacionamento entre os vários staffs gerenciais e chega à simplicidade de um “bom dia” ou “boa tarde” ditos com emoção e entusiasmo. Será visto que o cliente busca no Banco a satisfação de várias necessidades, não sendo raro que seu objetivo direto seja só uma desculpa para o preenchimento de outraslacunas. Nesse contexto, o respeito mútuo, a educação, a sobriedade e a prosperidade no agir são essenciais para o surgimento de uma parceria que hoje, em tempos de globalização da atividade econômica, é condição para a continuidade da existência da empresa do futuro. Este estudo foi elaborado através de um estudo de caso, com o propósito de analisar a importância que a qualidade do atendimentotem para o cliente, buscando assim aprimorar as ferramentas existentes e trabalhar melhor os motivos da insatisfação dos clientes, visando à priorização do principal motivo da existência e manutenção de uma empresa no mercado: “o cliente”. Por meio de uma revisão bibliográfica e um estudo do setor da instituição, serão apresentadas as principais causas de reclamações dos clientes, além deinformações que contribuam para melhorar os serviços prestados.

Palavras-chave: Atendimento; Ouvidoria; Cliente.












ABSTRACT


This monograph aims to show the various ways that should make a correct approach to the client, we also intend to demonstrate that quality care is a complex act that must be seen from its entirety. We will discuss the importance of the interrelationshipsbetween the parties. Noting that quality care is not an isolated act and not dependent on one person, but of all involved, and that includes the very reason for existence and life companies. Make it clear that employee training is only one party in this process. The service excellence does not end in itself and it is this complexity that makes it fascinating. It is a continuing act. The human neednever run out. Good care begins with the physical space, through the internal organizational climate, the level of the inter-relationship between various managerial staffs and comes to the simplicity of a "good day" or "good afternoon" said with excitement and enthusiasm. We will see that the customer seeking the Bank's satisfaction of various needs, it is not unusual for its direct aim is justan excuse to fill other gaps. In this context, mutual respect, education, sobriety and prosperity in the act are essential for the emergence of a partnership that today, in times of globalization of economic activity, is a condition for the continued existence of the company's future. This study was designed with the purpose of considering the importance that the quality of care is to the...
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