Atendimento ao cliente

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ATENDIMENTO AO CLIENTE










RESUMO

O estudo verifica como a motivação do funcionário é de extrema importância para o crescimento e sucesso de uma empresa e como funcionários motivados trabalham com mais animo. Foi feita uma pesquisa teórica que mostrou diversas maneiras de motivar um individuo. Foi feito também um estudo teórico de como a motivação do funcionário estaligada a excelência no atendimento. Esses estudos tiveram como base os livros teóricos de motivação; e para fazer essa teoria foi feito uma pesquisa em livros e internet. A pesquisa tem também um estudo de caso da Casas Bahia com a intenção de provar os estudos teóricos de motivação e atendimento. No fim pode-se concluir que motivar o funcionário traz resultados bons para a empresa.Palavras-chave: Motivação, Funcionário, Cliente, Atendimento e Vantagem Competitiva













1. INTRODUÇÃO


Nas obras dos primeiros pensadores da humanidade era possível perceber o interesse de explicar e entender o comportamento humano.
A evolução dos estudos motivacionais quando se retrocede no tempo descobrindo as obras dos primeiros pensadores da humanidade,representados pelos filósofos mostra que sempre houve uma preocupação de explicar e conhecer o comportamento do ser humano.
Os primeiros estudos sobre motivação começam do início do século XX, quando em 1900, Frederick Taylor iniciou seus estudos sobre motivação adotando a crença de que o dinheiro era o maior motivador do homem.
Apesar dessas inquietações, a preocupação com o comportamentohumano no trabalho levou muito tempo até chegar as organizações.
Durante a revolução industrial os investimentos vieram cada vez mais pesados na produção, com o objetivo de aumentar a eficiência dos processos industriais, os quais passaram a exigir mais dos funcionários .
Desde a abordagem de Taylor, no início do século XX também surgiram as teorias clássica ( 1906) e burocrática ( 1909).O precursor da primeira foi Henri Fayol, que acreditava ser as funções da gerência (Prever, Comandar, Organizar, Coordenar, Controlar) aplicáveis em todos os tipos de organização, focando seus estudos na unidade do comando, na autoridade e na responsabilidade.
A abordagem burocrática foi idealizada por Max Weber; ele achava que a burocracia era a forma mais eficiente de administração,porque operava em uma base hierárquica comumente aceita sem estar sujeito a caprichos pessoais e com o aval de especialistas.
A motivação nas organizações pode ser entendida como desempenho e os esforços dos colaboradores para atingir os resultados desejados.
Com isso, surgiram quatro estilos de comportamento motivacional nas organizações: Orientação participativa, Orientação para a ação,Orientação para manutenção e Orientação para a conciliação.
A pesquisa sobre a motivação e sua influência na excelência no atendimento ao cliente na empresa, analisou como o efeito motivacional influi na excelência no atendimento ao cliente, abordando a qualidade no setor de vendas da empresa e o desempenho do funcionário em desenvolver suas funções.
O estudo teve em sua formaçãoalguns objetivos específicos, que foram atingidos na realização da pesquisa, a saber: relacionar as necessidades do cliente de uma organização, relacionar os fatores que influenciam a motivação, levantar indicadores na excelência no atendimento a clientes, analisar como o atendimento chega a seu setor, identificar fatores de qualidade que contribuem para o atendimento e compreender como a motivaçãoinfluência a excelência no atendimento.
O motivo da realização dessa pesquisa é mostrar como o fator motivacional influência no atendimento ao cliente, onde é importante para o consumidor, procurando mostrar para o cliente a sua qualidade em seu serviço, e tentando resolver todos os assuntos dos seus interesses.
Esse estudo busca ainda contribuir para o desenvolvimento dos funcionários da...
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