Atendimento ao Cliente

Páginas: 12 (2915 palavras) Publicado: 25 de fevereiro de 2014

“QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR ESTRÁTÉGICO E DIFERENCIAL COMPETITIVO.”

Objetivo:
Demonstrar a excelência no atendimento ao cliente que é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. 
1.0 Introdução:
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maioresdiferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. 
Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadorapara as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios. Algumas frases já são célebres, como por exemplo: "O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa" ou "O cliente é a razão de qualquer negócio"; mas será que todos tem consciência disso?
Atualmente, com osprodutos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. 
O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os desejos, exigências e vontades dosconsumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes são etapas de um caminhar sem fim.
Segundo Kotler (1991), “a perda de um cliente pode gerar um custo até cinco vezes maior do
que o custo de manter os já existentes”.




2.0 – Revisão Bibliográfica:

2.1 – Definindo Qualidade:

Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatorescomo cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala daqualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.
O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto eou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.

2.1.1 - Definições apresentadas pelas principais autoridades da área:

(JURAN, 1992:9) “Qualidade é ausência de deficiências”, ou seja, quanto menos defeito, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longode
toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.”
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56)"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA,...
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