Atendimento ao Cliente

QUALIDADE NO
ATENDIMENTO

TELEFÔNICO

“Quando você atende um telefone, a imagem de seu estabelecimento

é percebida do outro lado da linha”
QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Classificamos em quatro arranjos básicos um atendimento por telefone
E
N
T
U
S
I
A
S
M
O

3°
Alto Entusiasmo
Baixo Compromisso

4°
Alto Entusiasmo
Alto Compromisso

1°

2°
Baixo Entusiasmo
Alto Compromisso

Baixo Entusiasmo
Baixo Compromisso

COMPROMISSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Situação Entusiasmo Compromisso
1°

Baixo

Baixo

2°

Baixo

Alto

3°

Alto

Baixo

4°

Alto

Alto

Descrição do Atendimento
Atendimento melancólico, sem compromisso.
Quem atende demonstra má vontade, frieza.Tem como objetivo se livrar do cliente, o mais rápido possível. Até que tem compromisso, quer resolver o problema do cliente, dar um bom atendimento. Pecado: não demonstra isso, é melancólico, manifesta-se sem energia, pratica um antimarketing, ou seja, faz a coisa certa, de modo errado.
É enfático. Demonstra interesse (só demonstra!), entretanto, não tem verdadeiro compromisso com o cliente. Tem como prática "Empurrar o problema com a barriga” ou deixar que a "bomba estoure” com alguém lá adiante. O importante nesse atendimento é "fazer de conta" que se fez um bom atendimento.
É enfático, passa energia para o cliente, mostra disposição. Além de tudo, há um verdadeiro compromisso com o cliente, de resolver o problema dele, como se fosse o seu.

Um fantástico atendimento por telefone só ocorre na quarta situação
QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(entusiasmo + compromisso).

Passos para um fantástico atendimento telefônico:
• ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma excelente impressão

• SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa.
Cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque- se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.
• TOM DA VOZ. O “Tom da Voz” é tão importante no