AS ESTRATÉGIAS E OS DESAFIOS DA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL

UNIVERSIDADE DO BRASIL - UFRJ

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM
ADMINISTRAÇÃO

MONOGRAFIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

AS ESTRATÉGIAS E OS DESAFIOS DA FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE
TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL

Autor: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Orientador: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Agosto / 2006

A estratégias e os desafios da fidelização de clientes de uma empresa de telefonia móvel no Brasil

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MONOGRAFIA SUBMETIDA À FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COMO REQUISITO NECESSÁRIO À OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO.

Aprovação da banca examinadora:

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Prof. Orientador:

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Prof. Examinador:

Agradecimentos

A meus pais, pela educação que me proporcionaram e pela dedicação e força que sempre me deram, principalmente quando decidi aceitar o desafio de deixar minha cidade natal para ingressar na UFRJ e tornar-me uma administradora. A meu irmão, pela amizade, apoio e momentos de descontração. Aos meus amigos, por terem se tornado praticamente membros da minha família nestes quase cinco anos de faculdade, sempre com uma palavra de carinho, de alegria e de companheirismo. A minha amiga xxxxxxxx, por ter me ajudado com detalhes tão ricos na pesquisa e redação deste trabalho. E a Deus, por sempre estar ao meu lado, me protegendo e me guiando pelo caminho do bem.

Dedicatória

À minha família, que me mostrou que o mundo é a minha casa. Que me ensinou que, como disse Fernando Pessoa, “tudo vale a pena quando a alma não é pequena”. E, que no final das contas, o amor que você dá é igual ao amor que você recebe.
SUMÁRIO

RESUMO 7
1. INTRODUÇÃO 8
1.1 Objetivos Principais 10
1.2 Relevância