Nextel

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO OU CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO 2012

Componentes do grupo:
Cristina Gabrielle Barreto Mendes dos Santos Felipe Ernandes Cabral Meira Leonardo Raimundo da Silveira Monalisa Bezerra Gonçalves Rodrigo Kleber Panse Vitor Pereira da SilvaRA: B386FF-0 RA: B3514F-1 RA: B36736-9 RA: B37758-5 RA: B40EJC-0 RA: B384II-4

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: FIDELIZAÇÃO E DESAFIOS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º. semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.CAMPUS CHÁCARA STO ANTONIO 2012

INTRODUÇÃO
1 Fundamentação Teórica: Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis? Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados,a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Por que a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como umagrande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações). As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelizaçãode clientes nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes:


Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientesindividuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.





Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por maissofisticada que seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes. O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente tornase evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender oretorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.







ESTUDO DE CASO 2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO A Nextel foca seu mercado nos clientes com necessidade de agilidade na comunicação digital através do sistema Push-To-Talk (PTT) ouradio, com foco em um tipo de sistema de correspondência de voz, sem deixar de competir com as concorrentes em telefonia e mensagem de texto (SMS). Seu publico alvo é o corporativo visto como segmento ainda pouco explorado por seus concorrentes onde empresas de telefonia não disponibilizavam preços acessíveis a este mercado, as empresas visavam redução de custo, que gera maior lucro com o...
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