Aps unip relacionamento com o cliente

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UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO JOSE DO RIO PARDO/SP 2012

NOME DOS AUTORES Joana Garcia Fialho Maicon Araújo dos Santos Joice dos Santos Policiano Rafael A. da Costa Moreira Letícia Maria dos Santos Mailaine C. Souza Andrade de Faria Luciana Vidal da Silva

Palletiza Produtosde Madeira Ltda. Fidelização dos Clientes A organização e o relacionamento com o cliente
Atividades práticas supervisionadas – Trabalho

apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º. semestre, do curso de Administração de Empresas da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PARDO/SP 2012

1 - FUNDAMENTAÇÃOTEÓRICA 1.1 – Cliente: designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Alguns tipos de clientes: Clientes intermediários:são todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los, transformados ou não. Assim, todas as organizações que se dedicam às atividades comerciais, no atacado ou varejo, são clientes intermediários de algum fornecedor. Clientes finais: são os destinatários finais dos produtos. Ogrupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Os clientes finais constituem o alvo principal da maioria das unidades produtoras. Organização ou unidade produtora é qualquer organização voltada para a Produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos. 1.2 – Canais de Acesso: devem, prioritariamente,oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Esse contato, de preferência em tempo real, é o que garante efetivamente uma relação que o cliente valoriza. Os canais de acesso são vias pelas quais circulam as interações do cliente com a unidade produtora. São eles: contato pessoal, contato postal via correio,contato telefônico e por fax, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), internet ou correio eletrônico, reclamação e sugestão. 1.3 – Requisitos das pessoas que interagem diretamente com o cliente: a capacitação do profissional de acesso pode ser consolidada em cinco características fundamentais:
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Auto-suficiência técnica: significa que o atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientessobre o funcionamento da unidade produtora, para atender à manifestação do cliente e depois tomar as decisões necessárias para resolver o caso. Habilidade de comunicação: é saber ouvir e falar com o cliente. Deve ser claro o suficiente para ser compreendido. Cortesia e empatia: empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar de outra, sentir algo da forma como a outra sentiria. E cortesiasignifica delicadeza, amabilidade e urbanidade. Capacidade de gerenciar crises: é ter equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação. Não fazer ao outro o que não gostaria que fizessem a você. Autonomia para resolver problemas: para atribuir autonomia é preciso que haja disposição por parte da pessoa que exerce a gerência de qualquer atividade, de reduzir o controle queexerce sobre os outros, atribuindo-lhes autonomia e delegando poderes. Quem recebe a delegação de autonomia deve ter autossuficiência técnica, deve ter acesso às informações necessárias para resolver o problema, deve estabelecer um nível de aceitação de erros e deve desenvolver um raciocínio rápido e uma visão sistêmica.

1.4 – Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado: é o processo de...
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