Aps adm relacionamento com o cliente unip

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
RELACIONAMENTO COM CLIENTE - ARC

O CLIENTE É O CHEFE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Debora Paula das Neves
Francielly Cristini C. Furtado
Gabriela Rosa Pereira Fock
Gerson Pereira de Siqueira
Luiz Fernando Moreira
Odair Santana de Oliveira

SANTANA DE PARNAÍBA
2012

Debora Pauladas Neves – B5415E-5
Francielly Cristini C. Furtado – B42ECD-9
Gabriela Rosa Pereira Fock – B424EA-1
Gerson Pereira de Siqueira – B2480C-2
Luiz Fernando Moreira – B3971I-4
Odair Santana de Oliveira – B41FBG-2

O CLIENTE É O CHEFE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas –
Trabalho apresentado como exigência para
avaliação do segundo bimestre, em
disciplinas do1º semestre, do curso de
Administração da Universidade Paulista,
sob orientação dos professores do
semestre.

SANTANA DE PARNAÍBA
2012

Epigrafe

“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os
negócios existirem”
Bruce Brocka

RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo de técnicas de relacionamento com o
cliente que permitem suprir suas necessidades, conquistar afidelidade e a
contribuição dos mesmos na divulgação dos produtos e serviços oferecidos por uma
organização.
A organização que será estuda é a HSM, empresa de pequeno porte que
oferece produtos e serviços de management, que abrangem três áreas de
conhecimento, educação executiva presencial, conteúdos multimídias e soluções
digitais. Seus principais clientes B2B são Banco Itaú, One Health, Amile Telefônica,
porém a empresa também oferece atendimento B2C, no caso, oferece seus serviços
diretamente a pessoas físicas que geralmente são executivo de empresas médio e
grande porte.
A HSM atua em oito países diferentes, são eles Portugal, Espanha, México,
Estados Unidos, Argentina, Itália, Alemanha e Brasil onde esta situada sua sede e
que conta com cerca de cem colaboradores, entre seusprincipais produtos
customizados estão à revista, fóruns, DVD, o canal de TV management TV, á expo
management seu maior evento e que deu reconhecimento à marc a HSM e á revista
digital seu produto mais rentável por quase não possuir custo.
A empresa utiliza-se de processos de pesquisas para identificar segmentos
no mercado e assim atender as necessidades e desejos de seus clientes . Sãoidentificados segmentos, grupos de pessoas com necessidades, desejos e
comportamentos semelhantes, assim consegue atender diferentes público e ainda
fazer com que eles comprem novamente.
Os principais canais de acesso da HSM com seu cliente externo são site, email, mala direta, redes sociais e site de parceiros os quais divulgam seus produtos
e serviços, outra forma de divulgação que empresapossui é ir à área de recursos
humanos de seus principais clientes. A comunicação com eles também são feitas
através desses canais, mas também contam com serviço de Call Center que utilizam
um banco de dados chamado de maximailing para atualizar os dados de seus
clientes com intuito de manter-los informados.
A HSM possui diversos aspectos de sucesso o que garante sua
competitividade desustentável entre eles podemos citar o conteúdo relevante, atual,

a visibilidade que se tem a respeito dos palestrantes que sempre são renomes do
management mundial. Seus produtos estão em constante reinvenção e cada ano
muda-se o formato, isso permite apresentar sempre algo inédito além de trazer um
conteúdo nacional através do qual as soluções são realizadas por gestores
internacionais e sãoapresentadas do ponto de vista brasileiro. Os serviços são
avaliados por seus clientes que preenchem formulários, estes são avaliados e
recebem um feedback sempre que necessário. Nestes formulários os clientes
também avaliam os palestrantes e sugerem quais gostariam de ver nos próximos
eventos.
No entanto seu principal ponto fraco é que com a globalização e a era da
tecnologia digital...
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