Analise de microambiente e macroambiente

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA- UNIDERP



ANHANGUERA EDUCACIONAL/ FAC 03






DESAFIO DE APRENDIZAGEM








MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO
Arcélia Leonilde Joaquim
Stella Ribeiro Alves Corrêa
















JOSEANE SANTOS DA CRUZ
RA- 2228539812





1. PROPOSIÇÃO DA TAREFA

1. Como o Pãode Açúcar se diferencia de seus concorrentes no varejo
supermercadista?
O Supermercado Pão de Açúcar além de fazer parte de um dos maiores grupos varejistas do país desde 1948, é o caracterizado como supermercado de vizinhança, para atender o público das classes A/B contando com 157 lojas espalhados por todo o Brasil situadas em bairros de alto padrão, sendo o primeiro a implantar grandesnovidades no varejo como: funcionamento 24 horas, estar dentro de um shopping center, implantar o serviço de Delivery, a primeira loja educacional do mundo, oferecer um consultor de vinhos, possuir um programa de fidelidade e inaugurar o primeiro supermercado verde certificado da América Latina.
As lojas são modernas e com ambientes aconchegantes, os produtos de alta qualidade diversificada éuma das marcas registradas, oferecendo também grande variedade de itens importados, sempre valorizando o relacionamento com os clientes e incentivando a prática do consumo consciente de um estilo de vida saudável.

2. Qual é a razão para que o Pão de Açúcar consiga praticar preços altos em um mercado tão competitivo?
O Supermercado Pão de Açúcar além da imagem de qualidade e diversidades deseus produtos valoriza o relacionamento com seus clientes, da qual em 2000 implantou o Programa Mais com o objetivo de fidelizar, cujo programa é composto de promoções, ofertas exclusivas e acúmulo de pontos, uma maneira de retribuir a preferência e mostrar o quanto o cliente é especial.
O Programa sofreu algumas restruturações até identificar o comportamento de cada cliente que frequenta aslojas.
O programa conta com sete diferentes perfis de clientes:
O Repositor faz compras pequenas para repor o básico do dia a dia;
O Saudável consome com frequência produtos light, diet e orgânicos;
O Conveniência compra itens práticos e prontos para as refeições rápidas do dia a dia;
O Açougue e Feira complementa a despensa com itens perecíveis;
O Oferteiro possui em grande parte da suacesta itens em oferta;
O Gourmet aprecia produtos sofisticados, como vinhos, bacalhau, queijos e frios nobres;
O Festa costuma fazer compras de sexta e sábado à noite e sempre leva cerveja, refrigerante e salgadinhos.
O Programa também é usado em diversas campanhas como: envio de folhetos especiais de vinhos para os clientes gourmet, envio de folheto especial de orgânicos para os clientessaudáveis, comunicação de benefícios exclusivos de acordo com as características de cada clientes.
O Supermercado conta com algumas grandes ferramentas de comunicação:
Operadores de caixa – Os operadores sorriem, cumprimentam, e perguntam se o cliente faz parte do Pão de Açúcar Mais, para identificá-lo no início da compra. Além disso, os operadores também perguntam aos clientes se faltou algumproduto, em caso afirmativo, os Clientes Mais que indicam os produtos que não encontraram na loja, recebem um retorno do Pão de Açúcar, posicionando se o produto já se encontra novamente disponível, se está fora de linha ou se há problemas de abastecimento do fornecedor.
Site – É um sistema de navegação assistida, é uma fonte extremamente rica de informações. Os Clientes Mais podem acessar a áreaexclusiva do programa e verificar sua pontuação para resgate.
Call Center – A partir do desenrolar da reclamação, dúvida ou sugestão é traçado o tipo de experiência que o cliente teve a partir de sua compra.
No Call Center, os Clientes Mais também podem interagir com as ferramentas
e benefícios do programa, bem como se informar das promoções exclusivas.
As estratégias de marketing e...
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