Adm relacionamento com o cliente

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 5 (1161 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 12 de março de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Universidade Paulista – Unip






Ampla
A invenção de uma empresa

Brasília
Março - 2012.
Universidade Paulista – Unip
Administração e Relacionamento com o Cliente
Professor: João Alfredo Uchoa
1º semestre de Administração / 2012
Turma: 01/ADP30

Alunos
Alessandra Teixeira
Ana Paula Bispo Reis
José Daniel Soares
Kelly Samara
Samara Zacarias

Ampla
A invenção deuma empresa

Brasília
Março - 2012.
Introdução

Este estudo tem como objetivo identificar pontos positivos e negativos de uma empresa, dando soluções aos problemas apresentados buscando melhorias e qualidade de trabalho e transformá-la em uma visão boa aos funcionários para que possam compreender todo o processo de prestação de serviços da organização e como cada um agrega valor ao serviçofinal da mesma. 
A empresa Ampla tem como objetivo ser a melhor empresa do setor no país. Tem como objetivo diminuir a perda, aumentar a satisfação dos clientes e empregados atendendo as expectativas dos acionistas gerando assim satisfação e qualidade.
Com uma visão empresarial audaciosa somada a uma situação adversa, seriam inúmeros os problemas a serem enfrentados pelos executivos da ENDESAresponsáveis pela transformação da CERJ.

Estudo de caso

Analisando a situação da empresa Ampla, antiga CERJ (Companhia de Energia do Rio de Janeiro), podemos verificar problemas que levaram a um estado muito critico de insatisfação e incertezas por parte de funcionários e clientes. A empresa tinha vários problemas a serem resolvidos e isso era um desafio porque a empresa enviou váriosexecutivos e o problema não foi resolvido para o novo presidente Marcelo Lievenes. Podemos identificar vários problemas que estavam acontecendo na empresa.
A existência de vários cargos de chefia, nunca havendo uma estratégia de médio ou longo prazo. Os empregados de linha de frente eram terceirizados e existiam casos de corrupção.
Baixos índices de satisfação por parte dos usuários, o cliente sesentia traído, desrespeitado e um clima de trabalho péssimo por parte dos colaboradores, a comunicação da empresa era de má qualidade e pouco informava os consumidores sobre os serviços;
A empresa focava em processos internos, com pouca voz do cliente influenciando suas operações e pouca integração com os funcionários brasileiros e com a cultura local do estado do Rio de Janeiro.
Eminentementevoltada para si mesma, sem interferência do consumidor, “um olhar de dentro para dentro”;
Furto de energia por parte dos clientes, a corrupção com terceirizados passou a ser visto pela empresa como o grande concorrente, prejudicando a prestação de serviço e aumentando os custos para os clientes que não furtavam.
A mudança de administração estatal, para a privatização, gerou efeitos na culturaorganizacional e na prestação de serviços;
A qualidade de serviços não era voltada para os serviços e sim focada em processos deixando funcionários e clientes em segundo plano;
Desde a privatização, não houve nenhuma mudança, que fosse percebida, para o cliente a empresa era a mesma;
Com crise de identidade e traumatizada por mudanças constantes e falta de treinamento e do despreparo com osclientes.
As causas destes problemas foram muitos funcionários marcados pelo descompromisso e clientes, rejeição aos executivos estrangeiros e desconfiança quanto ao processo de mudança.
A CERJ passou por um processo de reinvenção que durou por um longo período. Em 7 anos consecutivos diversos executivos foram enviados para terras brasileiras com a missão de reverterem os baixos resultados,processos paralisados cada um tinha uma idéia de melhoria, mais nenhum concluía com suas metas.
Existiam casos de corrupção da parte dos terceirizados, não havia uma fiscalização mais especifica entre os funcionários, não existindo uma política clara de contratação ou de avaliação dessas contratações e parcerias, havendo baixos índices de satisfação dos clientes pela corrupção.
Devido a tantas outras...
tracking img